Телеком-компании и коронавирус: три действия для управления кризисом

Телеком Менеджмент Инструкции Bain & Company
Телекоммуникационные компании играют важнейшую роль, помогая сообществам справляться с пандемией COVID-19. В этих условиях они должны управлять кризисом. Какие три меры стоит принять срочно, рассказывают в Bain & Company
Фото: Aly Song / Reuters
Фото: Aly Song / Reuters

Руководство телеком-компаний разрывается между вопросами, требующими одновременного решения. Мы рекомендуем сосредоточиться прежде всего на трех краткосрочных действиях, направленных на управление кризисом, и лишь после этого уделять внимание планам восстановления. Те, кто это сделает, не только помогут своим сообществам и миру в целом справиться с пандемией, но и выйдут из этой ситуации сильнее, чем раньше.

Помощь людям в адаптации на более долгосрочную перспективу

Сетевой трафик в некоторых странах во время вспышки заболевания взлетел на 70% и более процентов.

Телеком-компании могут предложить клиентам:

1. Услуги голосовой связи, передачи данных и доступа к контенту со скидкой или бесплатно

В меню предложений могут войти:

  • предоставление сотрудникам одного и того же предприятия возможности звонить друг другу бесплатно;
  • разрешение превысить объем передачи данных;
  • предоставление открытого доступа к приложениям и сервисам — например, образовательному контенту и платформам онлайн-обучения для учеников, учителей и родителей.

2. Повышение уровня сервиса с учетом более высоких требований к пропускной способности в связи с тем, что клиенты и члены их семей проводят больше времени дома

Среди вариантов предложений:

  • пакеты повышения скорости доступа к интернету;
  • перевод подключений с медных на более высокоэффективные волоконно-оптические линии связи.

3. Комплексные решения типа «рабочее место как сервис»

Возможные предложения:

  • оборудование для удаленных рабочих мест и конференц-связи;
  • единые пакеты услуг связи и услуг партнеров;
  • а также возможности VPN-подключения.
  • ,>

  • Телеком-компании также могут консультировать по вопросам установки и отладки продуктов для домашнего офиса и предоставлять услуги проверки производительности с привлечением удаленных экспертов.
  • ,>

    4. Гибкие системы платежей или помощь специализированных команд таким организациям, как аптеки, больницы, службы экстренного реагирования.

    Многие компании уже начали реализовывать перечисленные решения. Те, кто будет действовать быстро и эффективно, помогут людям адаптироваться к сложной ситуации. Таким образом, они выстроят доверительные отношения с клиентами и получат их лояльность, а также подкрепят свое основное ценностное предложение.

    Стабилизация операционной деятельности при «новой норме»

    Пандемия, скорее всего, вынудит телеком-компании видоизменить работу и фронт-, и бэк-офиса, которые должны стать более гибкими и устойчивыми.

    Например, кризис, вероятно, приведет к ускорению перехода на цифровые каналы и сервисы работы с клиентами. Компании могут облегчить этот процесс, направляя своих клиентов в каналы самообслуживания. Для этого необходимо быстро и скоординированно вносить изменения в автоматические программы голосовых систем, скрипты для call-центров и наглядные средства в салонах. Один из действенных тактических вариантов — формирование удаленных agile-команд для разработки мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей разных групп клиентов.

    Клиентский трафик в физических салонах связи телеком-компаний и сетях сторонних дилеров в обозримом будущем снизится. С одной стороны, до тех пор, пока все не вернется в норму, сотрудники салонов могут помогать сотрудникам служб поддержки, доставки и технических служб. Мы предлагаем протестировать несколько критичных омниканальных подходов к работе с клиентами сначала на узкой группе. Когда стабильная работа будет отлажена, внедрять их более широко.

    С другой стороны, в период вспышки заболевания в call-центры будет поступать больше клиентских запросов. Компании могут рассмотреть возможность планирования новых программ исходящих контактов. Отток клиентов в этот период, вероятно, резко снизится. Поэтому, возможно, полезно будет изменить приоритеты маркетологов, сделав акценты на обновлении и настройке продуктов и услуг, а также на получении обратной связи от клиентов. Ведущие телеком-компании будут использовать инструменты работы с обратной связью для лучшего понимания и предвидения потребностей клиентов и принятия соответствующих мер.

    На физических фронтах во время кризиса останутся технические сотрудники, поэтому потребуются специальные меры по защите их здоровья. Посещения клиентов на дому и в офисах будут возможны только в самых критических ситуациях. Учитывая количество помещений, закрытых на изоляцию или карантин, технические сотрудники будут оставлять оборудование у дверей клиентов, а затем через удаленный видеочат помогать им его устанавливать или ремонтировать. Дополнительные меры предосторожности предусматривают ограничение или регулирование взаимодействия сотрудников на базах за счет того, что они будут забирать полностью укомплектованные служебные автомобили домой на ночь. Крайне важно будет своевременно оценивать наличие запасов.

    Для сетей связи основным приоритетом является решение вопроса перегрузок при пиковом трафике. Помимо общего роста трафика в сетях фиксированной связи в затронутых вирусом регионах более чем на 20% возрос пиковый спрос, в связи с чем отдельные узлы сетей находятся под чрезвычайно высокой нагрузкой, иногда за пределами их возможностей. Для активного решения проблем со связью специалисты в центрах управления сетями (ЦУС) могут задействовать инструменты прогнозной аналитики, позволяющие определять области с максимальными рисками. Ведущие организации выделят таким центрам финансирование, чтобы дать им возможность действовать оперативно и быстро приобретать оборудование.

    Телеком-компании также могут рассмотреть варианты управления сетевым трафиком. Например, использовать приложения, которые позволяют распределять пиковые нагрузки или периодически снижать разрешение видео при необходимости. В некоторых странах телекоммуникационные компании и регуляторы могут принять решения о переназначении частот для расширения пропускной возможности сетей. И, конечно, телеком-компании должны усилить меры, направленные на сохранение непрерывности деятельности и профилактику распространения инфекции для защиты персонала и объектов ЦУС.

    Усиление кибербезопасности

    Как и во время других кризисов, поступают отчеты о росте количества кибератак. Компании быстро наращивают мощности своих систем для поддержания эффективной работы при изменении местонахождения рабочих мест. Но такие действия повышают уровень киберугроз, поскольку средства поддержания непрерывности бизнеса — такие как резервные серверы, — как правило, не столь защищены, как обычные промышленные системы. На них могут отсутствовать последние обновления систем безопасности. Они могут тестироваться менее тщательно. Сотрудники, работающие удаленно, также уязвимы, поскольку они, скорее всего, используют небезопасные сети — например, домашние или публичные Wi-Fi-подключения, — фишинг-атаки, направленные на таких сотрудников, в кризисные времена усиливаются.

    Хакеры знают о слабых местах и агрессивно используют ситуацию себе на пользу. Компаниям известно о том, что необходимо усиливать меры кибербезопасности. В ноябре, задолго до вспышки COVID-19, 48% руководителей из разных отраслей, поучаствовавших в опросе Bain, сообщили, что в их компаниях принимаются недостаточные меры кибербезопасности.

    Телекоммуникационные компании могут выполнить свою часть работы, укрепляя собственную безопасность там, где это необходимо, и обеспечивая своим клиентам доступ к лучшим возможным средствам защиты от киберугроз. Что делать?

    • Тестировать протоколы безопасности собственных решений по обеспечению непрерывности бизнеса, в особенности если их мощности быстро расширяются в течение короткого времени.
    • Искать и устранять киберуязвимости, активизируя «красные» (команды профессионалов в сфере безопасности, зондирующих и оценивающих средства защиты своей организации) и «синие» команды (команды профессионалов в сфере безопасности, пытающихся противостоять атакам «красных» команд и реальных хакеров).
    • Телеком-компании, оказывающие услуги в сфере безопасности, могут предлагать клиентам свои услуги во время вспышки бесплатно или со скидкой. Они также могут внедрять лучшие практики для повышения уровня безопасности при удаленной работе.

    В конце концов, в случае с COVID-19 на кону не только риск роста киберпреступлений и социально-экономической нестабильности, но жизни и благополучие миллионов людей. Телекоммуникационные компании играют важнейшую роль, помогая сообществам и организациям справляться с пандемией. Действуя эффективно, они могут укрепить свои отношения с людьми, которых обслуживают, и помочь всем выйти из кризиса сильнее, чем раньше.

    Выводы кратко

    • На телекоммуникационные компании оказывается огромное давление: они должны продолжать обеспечивать критичную инфраструктуру и сервис во время вспышки коронавируса.
    • Приоритетными для них могут стать три краткосрочных действия, направленных на управление кризисной ситуацией: помощь людям при адаптации к удаленной работе и мерам социальной изоляции; стабилизация операционной деятельности; инвестиции в кибербезопасность.
    • Действуя быстро и эффективно, телеком-компании могут помочь сообществам справиться с пандемией и стать еще сильнее.

    Прогноз развития рынка телекоммуникационных систем в условиях текущего экономического кризиса в связи с распространением covid-19 в России (с обновлением) 69 000₽ Купить
    Исследования