Очередь в онлайн: как ускорить обработку заказов при высокой нагрузке
Рост заказов у онлайн-ретейлеров приводит к тому, что многие вынуждены отказываться от исполнения части из них из-за физической неспособности обработать. Онлайн-каналы по приему заявок перегружены и не справляются, и в текущей ситуации им требуется помощь.
Как работает онлайн-канал
Онлайн-канал продаж — это, как правило, два направления:
- собственный канал продаж (сайт и приложение);
- маркетплейсы.
После того как покупатели проходят путь от выбора товара до варианта оплаты, заказы попадают в OMS-систему (Order Management System). Информация о них из обоих каналов у продавца отображается в единой системе.
В последнее время люди стали чаще оформлять заказы с помощью мобильных приложений. В таком случае коммуникация с клиентом происходит через пуш-уведомления. Однако, к сожалению, все еще распространена практика подтверждения заказов по телефону, когда оператор уточняет детали: время, адрес доставки и другую необходимую информацию. Такая мера нужна продавцам, потому что у них изначально недостаточно данных. Например, есть ли в доме покупателя грузовой лифт, если речь идет о доставке крупного товара. После того как менеджер выясняет все нужные детали, заказ переходит в статус «согласовано» и информация о нем поступает на склад. Если его собирают там, где доступ к складу имеет не только кладовщик, но и, например, покупатель офлайн-магазина, то менеджеру необходимо еще и физически проверить, есть ли товар в наличии (это распространено в fashion-ретейле). Если товар хранится на складах, где организована система учета остатков, такой проблемы нет.
Еще одна задача менеджера — отсечь неблагоприятные заказы. Если сайт уязвим, могут поступать фейковые заказы. Известны случаи, когда конкуренты использовали для этой цели ботов.
Узкие места
В первую неделю карантина популярные сервисы доставки продуктов увидели свои уязвимые места в системах. Вот самые частые:
- ограниченные возможности курьерской доставки;
- недостаток по времени на сборку и отгрузку склада;
- перегруженность операторов, которые обрабатывают заказы;
- отсутствие товаров на складе;
- обилие заказов, сделанных одним покупателем, и фейковых заказов.
Как решить проблемы
В любом выстроенном процессе могут возникнуть недочеты, которым требуются разнообразные решения. Однако проблемы с доставкой можно минимизировать с помощью ИТ-решений.
1. Проблема: отказы сайта из-за недоступности back-офисных систем. На деле это выглядит так: покупатель, оформляя заказ на сайте, видит ошибку и не может оформить покупку, поскольку система обработки заказа или CRM продавца перегружена.