Владислав Завьялов, директор по клиентскому сервису Inventive Retail Group (сети re: Store, Samsung, Lego, Street Beat, Nike и др.) рассказал, для чего ретейлу искусственный интеллект и как нейросети помогают сохранить индивидуальный подход к клиентам
В 60–70-х годах XX века, во времена научного романтизма, когда на нейросети и искусственный интеллект (AI, ИИ) возлагались большие надежды, популяризаторы науки убеждали, что компьютеры будут мыслить подобно человеку. В современном мире людям нужны не просто думающие машины, а интеллектуальные инструменты, которые сделают работу сотрудников более эффективной, а значит, и выгодной для бизнеса.
Сегодня мы видим, как нейросети и машинное обучение постепенно становятся неотъемлемой частью производственных процессов.
Обработка обращений: услышать всех клиентов
Задача ретейла как сферы услуг — удовлетворить потребности и оправдать ожидания покупателя. Клиент должен остаться доволен продуктом, местом или оказанными ему услугами, чтобы впоследствии рекомендовать их другим. И если от дискаунтера потребители ждут только низкой цены, то от компаний, которые представляют крупные мировые бренды, они рассчитывают получить высококлассное обслуживание.
Желание клиентов общаться в цифровых каналах увеличивает объемы обращений и запросов в компаниях. Бизнес получает огромное количество текстовых сообщений из разных каналов (e-mail, мессенджеры, соцсети и т.д.), а также результатов опросов покупателей.
