РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как в Home Depot побороли проклятье онлайн-продаж

Ретейл DIY Менеджмент HR Маркетинг Статьи РБК
В основе стратегии крупнейшего в мире DIY-ретейлера всегда лежала забота о покупателе. Но со временем подход пришлось усложнять. Теперь компания с оборотом $110 млрд делит клиентов на любителей и профессионалов и успешно насаждает оранжевую культуру
Фото: Tim Boyle / Getty Images
Фото: Tim Boyle / Getty Images

В 1979 году житель Атланты по привычке понес старые шины в мастерскую. Правда, «шиномонтажка» в этом здании на тот момент уже закрылась, а на ее место пришел магазин товаров для дома и ремонта Home Depot. Но чтобы не огорчать незадачливого посетителя, менеджер магазина с невозмутимым видом принял товар. Потом он повесил шины прямо над кассой как напоминание о главном принципе сети Home Depot — клиент всегда должен быть на первом месте.

Берни Маркус
Берни Маркус (Фото: Barry Williams / Getty Images)

Эта история стала одной из главных корпоративных легенд компании, которой в 2019 году исполнилось 40 лет. В финансовом 2019 году чистая прибыль Home Depot, крупнейшего в мире продавца товаров для ремонта и строительства, составила $11,2 млрд (в предыдущем году — $11,1 млрд), а выручка от продаж достигла $110,2 млрд ($108,2 млрд в 2018 году). При этом за тот же период продажи на диджитал-платформах увеличились на 21,4%. Сейчас у компании более 2,2 тыс. торговых точек в США, Канаде и Мексике.

Миллиард под копирку: как «европейский Amazon» отстроил ретейл-империю
Ретейл Менеджмент Маркетинг Статьи РБК

Дело для безработных

Всего этого могло бы и не быть, если бы не пара досадных увольнений. В 1978 году из сети магазинов по продаже стройматериалов Handy Dan, испытывавшей серьезные финансовые сложности, уволили президента Берни Маркуса и финансового директора Артура Бланка. Довольно быстро у них появилась идея открыть свой магазин, где каждый мог бы сразу купить все необходимое для ремонта по более низкой цене, чем у конкурентов. Компаньоны долго искали подходящий город для запуска сети: из-за большого количества дешевой недвижимости и близости аэропорта выбор пал на Атланту, штат Джорджия. В итоге они договорились об аренде помещений с сетью универмагов JCPenney, и в июне 1979 года два первых магазина Home Depot открыли свои двери.