Как в Home Depot побороли проклятье онлайн-продаж
В основе стратегии крупнейшего в мире DIY-ретейлера всегда лежала забота о покупателе. Но со временем подход пришлось усложнять. Теперь компания с оборотом $110 млрд делит клиентов на любителей и профессионалов и успешно насаждает оранжевую культуру
В 1979 году житель Атланты по привычке понес старые шины в мастерскую. Правда, «шиномонтажка» в этом здании на тот момент уже закрылась, а на ее место пришел магазин товаров для дома и ремонта Home Depot. Но чтобы не огорчать незадачливого посетителя, менеджер магазина с невозмутимым видом принял товар. Потом он повесил шины прямо над кассой как напоминание о главном принципе сети Home Depot — клиент всегда должен быть на первом месте.
Берни Маркус
Эта история стала одной из главных корпоративных легенд