Создайте причину идти в магазин: тезисы форума «Магазин forever 2020»
Ретейлер должен уметь рассказывать и слушать
Форум начался с выступления Луки Баттистелли из IKEA Italy. Он представил свое видение магазина будущего. По мнению Баттистелли, от новых ретейлеров требуется желание и умение рассказывать своему покупателю некую историю, передать ему те знания, которые сделают его жизнь лучше.
К примеру, при покупке кухни первое, что спросит обычный продавец, — параметры помещения. В то же время продавец — талантливый рассказчик сначала поинтересуется у покупателя, нравится ли ему готовить, и если да, то что именно. На этих знаниях он и будет основывать свое предложение.
Для того чтобы ретейлер смог стать таким рассказчиком, он должен хорошо узнать своего покупателя. А сделать это можно, только если руководство и сотрудники компании по-настоящему хотят и умеют слушать людей и относиться к ним с искренней любовью. Продавец должен видеть в покупателе не просто клиента, а человека, и задаваться вопросом, как ему помочь.
Больше всего покупатели, по мнению Баттистелли, нуждаются в удобстве. Похожую мысль высказал и Александр Юдин, управляющий директор департамента ключевых клиентов Сбербанка. Говоря об идеальном магазине продуктов, он отметил, что такой магазин должен удовлетворять потребность в еде таким способом, каким хочет покупатель.
Удобнее для покупателя может стать даже магазин, который работает с продукцией со сложными правилами продаж. Например, хотя ретейлеры не имеют права доставлять покупателям алкоголь, они могут, допустим, предложить им охладить бутылку вина до того, как клиент приедет и заберет ее, рассказала Зоя Кайгородова (экс-директор электронной коммерции Simple).
Компания Tele2 тоже строит свою ретейл-стратегию, задаваясь вопросом, что их клиентам нужно больше всего. Например, выяснив, что огромное количество жителей мегаполиса очень часто испытывают необходимость подзарядить свой телефон, компания ввела услугу аренды портативных зарядных устройств в своих салонах, рассказал руководитель отдела развития Tele2 в Москве Руслан Чеченин.
Как развлечь покупателя
Баттистелли также уверен, что современный покупатель хочет, чтобы его развлекали. Руководителям компаний стоит придумать для тех, кто не любит магазины, причину туда ходить, считает Александр Юдин.
Антон Богданов (Stanley Black & Decker) уверен, что уже сейчас бренд — это в первую очередь эмоции, а в недалеком будущем «каменный» магазин будет служить исключительно центром впечатлений, который сопутствует продажам онлайн-ретейлеров. Евгений Перегуд из Metro Cash and Carry предполагает, что уже через пару-тройку лет даже гипермаркеты могут начать предлагать больше эмоционального продукта, чем физического.