РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Почему клиенты банков все меньше ими довольны

Индекс лояльности кредитным организациям достиг минимума с 2016 года
Финансы Банки Статьи РБК
Больше трети граждан не хотят рекомендовать родственникам или знакомым банк, в котором обслуживаются сами, выяснили в НАФИ. Индекс лояльности клиентов за прошлый год сократился почти в три раза
Фото:Егор Алеев / ТАСС
Фото: Егор Алеев / ТАСС

Более трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым.

Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года — именно с этого момента публикует замеры НАФИ.