РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Семен Яковлев и Михаил Петров

Человеку нужен человек: в чем успех подхода phygital

Финансы Банки Цифровизация Статьи McKinsey
Полный уход в виртуальный мир грозит банкам потерей клиентов. Подход phygital сочетает цифровые элементы (приложения и рекомендательные модели) с реальностью — «живым» посещением филиала, магазина или офиса

Розовые очки цифрового банкинга

Цифровые технологии — это не отдельный от нашего виртуальный мир, а способ эффективнее и гибче управлять активами и людьми. Для финансовых учреждений эта простая мысль была менее очевидна, чем для других отраслей, потому что банковское дело само по себе во многом виртуально. Если в промышленности phygital-подход является основным (математическая модель определяет, когда нужно заменить реальную металлическую деталь), то в банках углубленная аналитика используется для цифровой задачи, например оценки и расчета кредита с последующим переводом средств, опять же в электронной форме. Суть банковского бизнеса — обмен информацией и ее анализ.

Специфика работы банков позволяет им стать полностью цифровыми. Расчет простой: выход в «цифру» избавляет от недвижимости, ненужных сотрудников и позволяет существенно экономить. Во всем мире кредитные организации начинали развивать цифровые каналы, например мобильный и онлайн-банкинг, отдельно от основного бизнеса. На идее экономии ресурсов были созданы и бурно развивались первые полностью цифровые банки: транснациональные Atom и Monzo, Capital One и N26. Вместе с электронной торговлей цифровой банкинг в нулевых годах был самой быстрорастущей сферой «новой экономики».

Смена курса

Рост продолжался в течение десятилетия, пока в 2010-м не уперся в потолок. Все банковские клиенты, которые хотели полностью уйти в «цифру», туда ушли. Но даже на рынках, где пластиковые карты и цифровые платежи почти полностью заменили наличные, большинство клиентов все-таки охотнее общаются с компетентными сотрудниками, а не искусственным интеллектом. Особенно если речь идет о сложных продуктах, например выборе инвестиционных инструментов или покупке жилья. В этих случаях физические отделения и работающие там квалифицированные профессионалы становятся обязательной «точкой встречи» с клиентом. Формат, который, казалось, доживает последние дни, оказался востребованным. В последние годы высокая доля клиентов пользуются как цифровыми, так и физическими каналами.