Как меняется роль агента в туротрасли? Нужны ли ей блокчейн и искусственный интеллект? Каких персональных услуг ждут клиенты? Мария Якушкина, глава представительства Travelport в России, узнала ответы на эти вопросы у ключевых игроков отрасли
Ключевые выводы опроса*
- Клиент становится самостоятельным и независимым. Если в прошлом центральную роль в индустрии играл агент — основной и фактически единственный поставщик информации и услуг, то сейчас его место во многом занимают ТВ и социальные сети. Роль агента принципиально трансформируется.
- Будущее — за персонализацией и микросервисами.
- Среднее время от покупки билета до вылета сейчас меньше, чем когда-либо, а туристические путевки клиенты, напротив, покупают заранее.
- Идеи о криптовалюте, искусственном интеллекте и блокчейне давно витают в воздухе. Однако игроки отрасли пока не пришли к единому мнению относительно их перспектив и эффективности.
«Самостоятельность» путешественников и меняющаяся роль агентов
Большинство опрошенных нами игроков рынка отмечают, что еще пару десятилетий назад агент за руку вел покупателя по всем этапам выбора, покупки путевки и самой поездки. Теперь он, скорее, воспринимается как «гуру» или «спаситель», отмечает независимый тревел-консультант Анна Кузнецова. Намучившись с самостоятельным выбором путешествия, утомленный клиент приходит к агенту за помощью. Однако к этому моменту он уже точно знает, чего хочет.
Потребители сегодня доверяют интернету не только при выборе путешествия, но и его отдельных составляющих (билетов, гостиниц, аренды автомобиля). «Глобальное исследование цифрового туризма — 2018» (GDTR-2018) показало, что при планировании путешествий 85% россиян используют сайт TripAdvisor и его аналоги. При этом 49% называют главным фактором, определяющим их выбор, отзывы в интернете. Подавляющее большинство — 83% — россиян смотрят фотографии и видео знакомых в социальных сетях, перед тем как оформить бронирование (этот показатель выше, чем во всех остальных европейских странах). Причем для 36% россиян решающее значение при выборе отеля, ресторана или достопримечательности имеют публикации друзей.
