РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Почему покупатели мебели уходят подумать и не возвращаются

Ретейл Мебель Клиентский сервис Маркетинг Статьи Askona Life Group
«Я еще похожу и подумаю» — фраза, после которой мало кто из потенциальных клиентов возвращается в мебельный магазин. Почему так происходит и как это исправить, рассказал Роман Ершов, президент Askona Life Group
Фото:Артем Геодакян / ТАСС
Фото: Артем Геодакян / ТАСС

Современным потребителям недостаточно просто прийти в магазин и сразу сделать выбор в пользу того или иного товара. Интернет сейчас — самый доступный источник информации, он оказывает большое влияние на многие сферы нашей жизни. Поэтому покупатели перед тем, как приобрести определенную вещь, читают о ней на официальных сайтах, форумах и т.д.

Чтобы понять поведение клиентов, которые ищут товары в интернете, а покупают в физическом магазине, необходимо проводить ROPO-анализ (Research Online Purchase Offline). Несомненно, показатель ROPO зависит от специфики бизнеса, региона, менталитета и возраста пользователей и т.д. Но есть ряд общих параметров.

  • Людям проще и удобнее перед принятием решения о покупке найти информацию в интернете: сравнить цены, прочитать отзывы и характеристики и не тратить время на поездки по магазинам, — всю информацию можно получить, не выходя из дома.
  • После того как желаемый товар в интернете найден, люди хотят его подержать в руках, примерить, попробовать и идут в офлайн-магазины.
  • Офлайн-покупки до сих пор популярны из-за желания получить нужный товар здесь и сейчас, а не ждать курьерской доставки.
  • У многих есть сомнения в безопасности онлайн-платежей на интернет-сайтах, что тоже приводит покупателей в офлайн.

Поведение современного покупателя мебели

Многие игроки рынка мебели ошибочно считают, что их покупатели — это преимущественно офлайн-клиенты, а те, кто зашел на сайт, — это чистые онлайн-клиенты. Такое заблуждение приводит к потере потенциальных покупателей.