Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 90₽ 30₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
PRO Все новости
Почему рекордный урожай привел к росту отпускных цен на яблоки Потребительские товары, 09:12 Успех фитнес-центров: что учесть, чтобы не провалиться Услуги, 13 дек, 17:57 Различий нет: Анастасия Бородина — о психологии начальников и подчиненных HR, 13 дек, 16:58  Просто спросите эксперта: наем продавцов и руководителей в ретейле HR, 13 дек, 16:28 Матери-основательницы: как сеть детсадов выручает ₽200 млн на билингвах Услуги, 13 дек, 16:26 Музыкальные технологии: на чем можно заработать. Дайджест иностранных СМИ IT, 13 дек, 15:59 Что ждет бизнес от закона о цифровых финансовых активах Право, 13 дек, 15:03 Стопроцентный рост: с какими показателями FMCG покоряет онлайн Потребительские товары, 13 дек, 14:00 Регион избалованных кандидатов: как нанять сотрудников в Азии HR, 13 дек, 12:56 Как «ПИК-Индустрия» использует принципы McDonald's и Uber на стройке Строительство, 13 дек, 11:55 Почему большинство онлайн-сервисов так и не запускается IT, 13 дек, 10:57 Как Chanel собралась одолеть гигантов рынка элитных часов — Bloomberg Маркетинг, 13 дек, 10:06 Как лейбл из XIX века приспосабливается к «цифре» IT, 13 дек, 09:12 Открыть бизнес в новой стране: пять советов эксперта платежной отрасли Интернет-торговля, 13 дек, 07:45
 
0 
Покашливающий робот обогнал живого оператора по продажам: кейс «МегаФона»
AI IT
О том, как бот обзвонил 90 тыс. абонентов за три дня, обогнав оператора-человека, и сэкономил компании до 60% на услугах контакт-центра, — на примере робота «МегаФона» Виктории
Фото: Владислав Шатило / РБК

Голосовыми роботами, которые понимают реплики собеседника и звучат почти как люди, уже никого не удивишь — ни бизнес, ни потребителей. В телефонном канале роботы все чаще отвечают за обработку входящих обращений, маркетинговые опросы и простые задачи вроде записи на прием к врачу. Но в продажи с помощью голосовых ботов пока мало кто верит. В этом году «МегаФон» запустил голосового робота Вику, которая за три дня обзвонила 90 тыс. абонентов, добившись конверсии, как у оператора.

Помощник Елена

Первый проект по разговорному искусственному интеллекту в компании стартовал в 2014 году, когда у Siri от Apple еще не было русскоязычной версии, а до старта разработки голосового ассистента «Алиса» «Яндексом» оставалось два года. Зато в российских контактных центрах в это время уже повсеместно использовался кнопочный IVR (Interactive Voice Response — голосовое меню для телефонии).

Но с появлением сложных продуктов сценарии обслуживания в IVR становились все более запутанными, а взаимодействие с IVR — неудобным. Поэтому «МегаФон» решил перейти от кнопочного IVR к полноценному виртуальному помощнику Елене, которая стала первым голосовым ассистентом в России, работающим на входящих звонках.

Первым этапом было создание голосового консультанта, который распознавал и маршрутизировал телефонные обращения от клиентов по веткам IVR. Так удалось собрать наиболее часто задаваемые вопросы и сделать общение клиентов с компанией проще. Хотя у многих звонящих не получалось сформулировать свой вопрос так, чтобы Елена его поняла, и они все равно попадали на оператора.

В компании вспоминают, что правильно делать голосовые запросы людей учили в том числе рекламные ролики Google. Поисковик продвигал свою функцию «О'кей, Google» на федеральных каналах, и зрители постепенно начали понимать, как общаться с искусственным интеллектом и как с помощью голоса быстрее получить ответ.

Андрей Коньшин, руководитель проекта по внедрению ИИ в «МегаФоне»:

«Учитывая рост популярности голосовых ассистентов от Google, Apple, «Яндекса», общение с роботами становится привычным делом. Сегодня Елена ежедневно принимает около 300 тыс. обращений, и большая их часть уже не требует привлечения человека — клиенты решают все свои вопросы с виртуальным помощником. Все происходит быстро, им не нужно ждать, когда освободится оператор или пока он найдет в учетных системах подходящий ответ. Елена, в отличие от операторов, работает без выходных и перерыва на обед и имеет мгновенный доступ ко всей нужной информации. Причем она не ограничивается только голосовым каналом, а встречает клиента и в чате приложения или на сайте, и в СМС».

Со временем в сценариях для Елены появились продажи прямо через голосовое меню — когда клиенту озвучивается описание услуги и дается возможность ее подключить, выбрав голосом действие 1 или 2. Практика показывает, что люди чаще принимают решение о подключении услуг, если это можно сделать голосом прямо во время звонка. Но несмотря на потенциал, продажи через Елену в таком виде развивать не стали. Это бы отвлекло развитие ассистента от основной цели — помочь клиенту решить вопрос, с которым он обратился.

Звонок из «песочницы»

В 2018 году на волне интереса к голосовым ассистентам «МегаФон» решил досконально изучить тему продаж с помощью разговорного искусственного интеллекта, то есть технологий, основанных на распознавании речи и понимании естественного языка. К этому времени ситуация, когда звонят роботы и металлическим голосом предлагают разные услуги (часто неактуальные), стала привычной. Как правило, такие звонки не вызывают ничего, кроме раздражения, и клиенты бросают трубку.

Чтобы переосмыслить ситуацию и изменить эффект от звонка, «МегаФон» открыл свой tech-инкубатор — «Технологическую песочницу» для тестирования инновационных технологий, где можно быстро проверять гипотезы на небольших пилотных проектах. Компания пригласила наиболее заметных игроков рынка разговорного ИИ на конкурсной основе поработать с гипотезой — может ли организация успешно продавать услуги с помощью робота во время исходящих звонков.

Пожалуйста, представьтесь, чтобы получить бесплатный доступ