Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 90₽ 30₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
PRO Все новости
Как ретейлеры Британии меняют привычное рождественское меню — Bloomberg Потребительские товары, 14 дек, 10:04 Почему рекордный урожай привел к росту отпускных цен на яблоки Потребительские товары, 14 дек, 09:12 Успех фитнес-центров: что учесть, чтобы не провалиться Услуги, 13 дек, 17:57 Различий нет: Анастасия Бородина — о психологии начальников и подчиненных HR, 13 дек, 16:58  Просто спросите эксперта: наем продавцов и руководителей в ретейле HR, 13 дек, 16:28 Матери-основательницы: как сеть детсадов выручает ₽200 млн на билингвах Услуги, 13 дек, 16:26 Музыкальные технологии: на чем можно заработать. Дайджест иностранных СМИ IT, 13 дек, 15:59 Что ждет бизнес от закона о цифровых финансовых активах Право, 13 дек, 15:03 Стопроцентный рост: с какими показателями FMCG покоряет онлайн Потребительские товары, 13 дек, 14:00 Регион избалованных кандидатов: как нанять сотрудников в Азии HR, 13 дек, 12:56 Как «ПИК-Индустрия» использует принципы McDonald's и Uber на стройке Строительство, 13 дек, 11:55 Почему большинство онлайн-сервисов так и не запускается IT, 13 дек, 10:57 Как Chanel собралась одолеть гигантов рынка элитных часов — Bloomberg Маркетинг, 13 дек, 10:06 Как лейбл из XIX века приспосабливается к «цифре» IT, 13 дек, 09:12
 
0 
Глава премиум-сети Nordstrom: «Мы на коленях перед клиентом»
Bloomberg Потребительские товары Интернет-торговля
Генеральный директор американской сети элитных универмагов Nordstrom Эрик Нордстром рассказал о том, почему нужно кормить клиентов, пока те покупают, и зачем открывать физические магазины, если все уходят в онлайн
Эрик Нордстром (Фото: Shannon Stapleton / Reuters)

Эрик Нордстром — генеральный директор американской сети универмагов Nordstrom, которую основал его прапрадед. Свою карьеру он начал в торговом зале семейного магазина, где в школьные и студенческие годы продавал обувь. Позже он работал над развитием онлайн-торговли в Nordstrom. В 2014 году он стал сопрезидентом компании. После смерти брата Блейка Эрик занял пост генерального директора.

Сейчас у Nordstrom 379 магазинов в США, Канаде и Пуэрто-Рико (по данным на февраль 2019 года). Оборот компании в 2018 году составил $15,86 млрд, а операционная прибыль — $837 млн.

— Розничная торговля переживает непростые времена. Универмаги Lord & Taylor закрыли флагманский магазин в Нью-Йорке, ретейлер Henri Bendel прекратил существование, а торговая сеть Barneys проходит процедуру банкротства. Как вам удается избегать проблем, с которыми столкнулись эти игроки?

— Всю юность я продавал ботинки. Вы буквально стоите на коленях перед клиентом и пытаетесь ему угодить, позаботиться о нем. Мне кажется, это походящая метафора для описания того, как мы стремимся вести бизнес. Мы концентрируемся на потребителе, а он очень сильно изменился.

— Как именно?

— У потребителя сейчас больше власти, чем когда бы то ни было. Он не готов идти на компромиссы ни в чем,  безусловно, это касается и процесса совершения покупок.

— И как вы работаете с новыми запросами клиентов?

— Физический магазин дает нам определенные преимущества, но мы позаботились о том, чтобы в нем работал Wi-Fi, не было проблем с мобильным покрытием и люди могли всегда оставаться на связи. О многих продуктах, которые впоследствии покупают наши клиенты, они узнают в онлайне. И, как мы знаем, более половины продаж в наших магазинах не обходится без посещения сайта — обычно на него заходят со смартфона.

— В вашем нью-йоркском магазине клиенты могут заказать еду, пока они собирают покупки. Вы рассчитываете, что в будущем это может стать новым источником дохода?

— Дело не в доходах. Чем больше мы узнаем наших клиентов, тем больше понимаем, как важны впечатления и вовлеченность. Чем больше мы можем угодить потребителю (а еда и напитки определенно с этим помогают), тем чаще он будет возвращаться к нам.

— Говорят, вам не по душе термин «омниканальность». Почему?

Пожалуйста, представьтесь, чтобы получить бесплатный доступ