РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Глава премиум-сети Nordstrom: «Мы на коленях перед клиентом»

Ретейл Менеджмент Статьи Bloomberg
Генеральный директор американской сети элитных универмагов Nordstrom Эрик Нордстром рассказал о том, почему нужно кормить клиентов, пока те покупают, и зачем открывать физические магазины, если все уходят в онлайн
Эрик Нордстром
Эрик Нордстром (Фото: Shannon Stapleton / Reuters)

Эрик Нордстром — генеральный директор американской сети универмагов Nordstrom, которую основал его прапрадед. Свою карьеру он начал в торговом зале семейного магазина, где в школьные и студенческие годы продавал обувь. Позже он работал над развитием онлайн-торговли в Nordstrom. В 2014 году он стал сопрезидентом компании. После смерти брата Блейка Эрик занял пост генерального директора.

Сейчас у Nordstrom 379 магазинов в США, Канаде и Пуэрто-Рико (по данным на февраль 2019 года). Оборот компании в 2018 году составил $15,86 млрд, а операционная прибыль — $837 млн.

— Розничная торговля переживает непростые времена. Универмаги Lord & Taylor закрыли флагманский магазин в Нью-Йорке, ретейлер Henri Bendel прекратил существование, а торговая сеть Barneys проходит процедуру банкротства. Как вам удается избегать проблем, с которыми столкнулись эти игроки?

— Всю юность я продавал ботинки. Вы буквально стоите на коленях перед клиентом и пытаетесь ему угодить, позаботиться о нем. Мне кажется, это походящая метафора для описания того, как мы стремимся вести бизнес. Мы концентрируемся на потребителе, а он очень сильно изменился.

— Как именно?

— У потребителя сейчас больше власти, чем когда бы то ни было. Он не готов идти на компромиссы ни в чем,  безусловно, это касается и процесса совершения покупок.

— И как вы работаете с новыми запросами клиентов?

— Физический магазин дает нам определенные преимущества, но мы позаботились о том, чтобы в нем работал Wi-Fi, не было проблем с мобильным покрытием и люди могли всегда оставаться на связи. О многих продуктах, которые впоследствии покупают наши клиенты, они узнают в онлайне. И, как мы знаем, более половины продаж в наших магазинах не обходится без посещения сайта — обычно на него заходят со смартфона.

— В вашем нью-йоркском магазине клиенты могут заказать еду, пока они собирают покупки. Вы рассчитываете, что в будущем это может стать новым источником дохода?

— Дело не в доходах. Чем больше мы узнаем наших клиентов, тем больше понимаем, как важны впечатления и вовлеченность. Чем больше мы можем угодить потребителю (а еда и напитки определенно с этим помогают), тем чаще он будет возвращаться к нам.

— Говорят, вам не по душе термин «омниканальность». Почему?