РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Клановая экономика: как междоусобная вражда разъедает Walmart

Ретейл Менеджмент Статьи Bloomberg
Сотрудники традиционного для Walmart офлайн-бизнеса и подразделений, отвечающих за развитие e-commerce, никак не могут найти общего языка. И пока компания погружается в хаос из-за междоусобных войн, ситуацией могут воспользоваться конкуренты
Фото: Xavier Lalanne-Tauzia / Bloomberg Businessweek
Фото: Xavier Lalanne-Tauzia / Bloomberg Businessweek

Не так давно управляющий одного из магазинов Walmart попросил сотрудников отдела электронной торговли прислать ему список всех товаров, которые покупатели рассчитывали забрать в супермаркете в этот день.

Система внутренней связи, которая обычно выгружала такие списки с сайта и рассылала их по супермаркетам, в этот раз вышла из строя на какое-то время. Онлайн-команда посмеялась над просьбой менеджера — там язвительно поинтересовались, как же можно выполнить поручение, если система внутренней связи сейчас недоступна. «Найдите кого-нибудь взрослого, и пусть он покажет вам, как работает факс», — резко ответил им управляющий.

Этот случай иллюстрирует общий культурный раскол между сотрудниками штаб-квартиры крупнейшего в мире ретейлера в Бентовиле, штат Арканзас, и работниками его многочисленных офисов на побережье, управляющих большей частью онлайн-бизнеса компании.

Хоть междоусобная борьба пока и не обрушила продажи, она все же повлияла на жизнь розничной сети. Инвестиции, которых требовало развитие онлайн-бизнеса, не лучшим образом сказывались на невысокий прибыли компании (а она и так квартал за кварталом бьет отрицательные рекорды). Талантливые управленцы из обоих подразделений ушли, а новых так и не наняли.

С тех пор как два десятилетия назад Walmart обзавелась сайтом, сотрудникам онлайн- и офлайн-подразделений нечасто доводилось общаться друг с другом. Так появились внутренние «кланы», и началась борьба за власть между руководителями, которые не видели друг друга в глаза и крайне редко общались друг с другом. Но, когда генеральный директор Дуг МакМиллон задумал превратить Walmart в омниканального гиганта ретейла, отделы пришлось объединять.

«Клиенты хотят бесшовного контакта с Wallmart», — отмечал МакМиллон в июльском документе, в котором говорилось о слиянии финансового отдела и отдела поставок онлайн-подразделения с аналогичными департаментами офлайн-подразделения.

Но швы обнаружились внутри самой компании, основанной Сэмом Уолтоном. Попытка угодить всем покупателям вытащила компанию из зоны комфорта. Такой зоной долгое время оставалась продажа недорогих товаров для ведения домашнего хозяйства людям, которые, как правило, живут от зарплаты до зарплаты. Представители традиционного офлайн-бизнеса компании утверждают, что попытки расширить круг клиентов и заработать авторитет в диджитал-мире обернулись бесполезным сливанием денег, которые лучше было потратить на что-то еще. А сотрудники работающей в прибрежных городах онлайн-команды жалуются, что им мешает запутанная система управления, которая тормозит принятие решений и не дает внедрять инновации.