РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

UX кофеен: как сформировать цельный потребительский опыт

HoReCa Рестораны Дизайн Статьи РБК
Артем Семенов, креативный директор студии брендинга TMW=, рассказал о «карте пути покупателя», объяснил разницу между UX и CX и привел примеры кофеен с выстроенным потребительским опытом

Неразрывный опыт и есть бренд

Сегодня подход к созданию бренда изменился. Теперь это нечто большее, чем просто логотип и оформление интерьера. При проектировании современного ретейл-бренда важно учитывать пользовательский и клиентский опыты, точки соприкосновения с брендом, а также разработать «карту пути покупателя» (сustomer journey map). Потому что покупатель чувствует целостность бренда c момента поиска информации до попадания внутрь (если речь об открытии заведения).

«Карта пути покупателя»

С помощью этого инструмента можно настроить системное взаимодействие бренда с потребителем, связав между собой все каналы коммуникации. В результате покупатель всегда чувствует заботу и внимание, становясь лояльным и вовлеченным в жизнь бренда.

«Карта пути покупателя» кофейни типа coffee-to-go и ресторана отличаются по количеству этапов. «Быстрые» форматы не предполагают пребывание потребителя внутри кофейни и не ставят перед собой целью его повторное возвращение. Их задача — удовлетворить базовую потребность здесь и сейчас. «Карта пути покупателя» в ресторане начинается с поиска информации о заведении, далее — посещение, оценка интерьера, сервиса и меню, покупка, повторное посещение уже с друзьями или коллегами и дружное фото, размещенное в Instagram с геотегом и рекомендациями. Таким образом, с помощью этого инструмента можно отслеживать потребности потребителя и подстраиваться под них.

Точки касания потребителя с брендом

Точки касания — это те места, интерфейсы, ситуации или носители фирменного стиля, посредством которых потребитель взаимодействует с брендом или потребляет информацию о нем.