РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Leningrad style rassolnik: как продавать иностранным туристам

Туризм Услуги Клиентский сервис Маркетинг Продажи Инструкции РБК
Эксперты маркетингового агентства «СканМаркет» считают, что к обслуживанию иностранцев нужно относиться как к полноценному бизнесу, а не «бонусу» к привычному русскоязычному клиенту или случайности. Ведь на этом можно больше заработать

В последние годы Россия провела несколько крупных международных мероприятий: Универсиаду в 2013-м, зимнюю Олимпиаду в 2014-м, чемпионат мира по футболу в 2018-м. Благодаря им нашу страну посетило огромное количество гостей со всего мира. Многие из них воспользовались возможностью посетить Россию повторно. Статистика въезда растет. Кроме того, правительство недавно приняло и теперь развивает стратегию развития туризма, которая касается в том числе и приема иностранцев.

В какой-то мере бизнес уже сумел воспользоваться этим потоком. У компаний, которые видят своими клиентами иностранцев, сегодня есть хороший шанс начать зарабатывать больше.

Летом 2019 года мы по своей инициативе провели исследование. С помощью глубинных интервью иностранцев и экспертов, а также экспресс-опроса туристов в центре Москвы на английском и китайском языках (200 анкет) мы сформулировали макет стандарта обслуживания иностранных туристов. В него попали 60 требований. Давайте разберем основные, а также некоторые ошибки, которые мешают профессионально обслуживать этот сегмент покупателей.

Правило 1: примите решение, что иностранцев нужно обслуживать профессионально

В советское время иностранцы были редкими гостями в нашей стране и, конечно же, экзотическими покупателями для сферы торговли и сферы услуг, а в большинстве городов — настоящим событием. Однако и туристического бизнеса как такового не существовало, поэтому оглядываться на прошлое в поисках стандартов обслуживания иностранцев не нужно.

Сейчас, когда иностранцы перемещаются по России совсем в другом количестве и довольно свободно, легко можно выявить популярные туристические зоны, которые привлекают наиболее заметный поток туристов. Именно в них бизнесу наиболее перспективно внедрять стандарты по обслуживанию иностранцев.

Для начала мы рекомендуем изучить путь клиента: от возникновения потребности в ваших услугах до выхода из точки или отзыва о вас в интернете. Эта модель взаимодействия клиента и бизнеса называется Customer Journey Map и фиксирует все возможные стадии на пути клиента к сделке, а также послепродажное взаимодействие. Проанализировав эту карту, необходимо настроить все точки соприкосновения с туристом с учетом «иностранной» специфики.

Часть ваших информационных материалов и указателей даже не потребует перевода на иностранные языки. Простым и в то же время эффективным решением могут оказаться символы и рисунки. Плюс такого универсального решения в том, что сообщения одинаково понятны и туристам из разных стран, и самим россиянам.

Правило 2: выберите важные для вашей точки иностранные языки

Многие считают, что самая большая проблема в обслуживании иностранцев — это языковой барьер. Но туристы приезжают из самых разных стран. Сложно представить всех продавцов и официантов, которые с ними взаимодействуют, полиглотами. Кроме того, даже если они знают один или два иностранных языка, всегда найдутся туристы, которые говорят на незнакомом языке.

Поэтому рекомендуем обратить внимание не на страны, из которых приезжают иностранные туристы, а на языки, которыми они владеют. Наиболее распространенные, если смотреть на весь въездной турпоток, — английский и китайский языки.

Но если ваш бизнес находится в городе, который расположен недалеко от границы, то ситуация может быть другой. Например, в Санкт-Петербурге традиционно большая доля гостей из Финляндии, в Благовещенске подавляющее большинство въезжающих — из соседнего Китая, в Приморском крае и на Дальнем Востоке в целом много туристов из Японии и т.п. В этом случае необходимо выбрать один-два важных иностранных языка, которые можно было бы назвать ключевыми для вашего рынка, и использовать их в обслуживании в вашем магазине, ресторане и т.п.