РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Зачем Starbucks учит обходиться без живого общения

HoReCa Рестораны Инновации Интернет-торговля Клиентский сервис Статьи Bloomberg
Starbucks открывает заведения, где живое общение сведено к минимуму, а все заказы принимаются только через мобильное приложение. Bloomberg разбирался, какие проблемы решает таким образом кофейный гигант и придется ли теперь уволить всех сотрудников
Фото:EPA / ТАСС
Фото: EPA / ТАСС

В сети Starbucks рассказали, что планируют открыть кофейни без касс, где все заказы будут приниматься только через специальное мобильное приложение.

Воплощение этой идеи может выглядеть как кадр из фильма-антиутопии: молчаливые люди в беспроводных наушниках выстраиваются в очередь, чтобы по нажатии пары кнопок на смартфоне получить свою порцию жидкости с кофеином и сахаром. И никакого больше живого общения.

Но на самом деле точно такую же картину уже можно наблюдать в обычных кофейнях Starbucks: компания давно позволяет оплачивать заказы через собственное мобильное приложение, количество пользователей которого достигло уже 16 млн. Но у такого успеха есть и обратная сторона: в пиковые часы в заведениях скапливается так много желающих оплатить заказ с помощью смартфонов, что обычные прохожие даже не решаются заходить за напитками. Именно эту проблему в компании и хотят решить, создав специальные кофейни с оплатой только через приложение. С похожими форматами уже экспериментируют многие компании: Amazon открывает магазины без касс, супермаркеты позволяют сэкономить время на оплате товара, заранее отсканировав покупки, а через мобильное устройство можно купить фактические любые продукты — от салата до лобстера, так что мир не так уж далек от того дня, когда мобильные заказы станут нормой, а не исключением.

В случае Starbucks покупатели могут только выиграть от таких экспериментов. Те, кто привык к мобильным покупкам, отправятся в специально адаптированные под этот формат работы заведения. А за счет того, что людям не придется стоять в одной очереди, снизится и нагрузка на обычные кафе, принимающие «живые» заказы.