РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
Алина Гафурова

Цифровой вызов: как digital-трансформация изменила рынок путешествий

Туризм Клиентский сервис Инновации Маркетинг Статьи РБК
С 2014 года снижается число классических туристических агентств в российских городах. Обратная ситуация с онлайн-сервисами для путешественников: их количество и популярность растут
Фото:Jason Reed / Reuters
Фото: Jason Reed / Reuters

Кризис 2014 года и появление сервисов для самостоятельных путешествий должны были подтолкнуть туристический бизнес к изменениям. Банкротство Thomas Cook Group лишь подчеркнуло, что традиционные модели неустойчивы и нужно искать нечто новое.

Клиенты уходят в Сеть

Проблемы старейшей туристической компании Thomas Cook, которая недавно покинула рынок, по общему мнению отраслевых экспертов, были не только финансовыми. Многие считают одной из причин краха то, что она не смогла противостоять в том числе digital-вызову, который бросили традиционному турбизнесу Booking, Airbnb и другие подобные сервисы-агрегаторы, позволившие людям самостоятельно планировать путешествия.

Миллениалы и поколение Z гораздо меньше пользуются услугами туристических агентств. Активным пользователям Сети сегодня не составляет труда подобрать жилье, узнать о мероприятиях или изучить программы лояльности отелей и авиакомпаний без чьей-либо помощи. Expedia, Kayak, Trivago и другие сервисы продолжают уводить клиентов у традиционных компаний. Социальные сети помогают планировать поездки, выполняя роль консультантов. Полагаясь на фотографии в Facebook, Instagram и т.д., пользователи самостоятельно находят и оценивают составляющие будущего тура: изучают отзывы об отелях, авиакомпаниях, локациях, экскурсиях, конкретных гидов. Вшитые алгоритмы геолокации и сортировки по интересам быстро подбирают нужные варианты и помогают отметать неподходящие.

Более 90% путешественников сегодня принимают обоснованные решения о поездках на основании комментариев и оценок в Сети.

Российский путь

Российский турбизнес также переживал тяжелые периоды, когда крупные компании с многолетней истории покидали рынок. Вследствие кризиса 2014 года прекратили существование «Нева», «Лабиринт», «Солвекс», «Южный крест» и некоторые другие, оставив долги и туристов с неоплаченными бронями за границей.

До кризиса количество турагентств (розница, которая работает от имени и по поручению туроператоров) быстро росло. Простой вход в бизнес, слабое государственное регулирование, ошибочные представление о легкости турбизнеса — все это подталкивало предпринимателей открывать новые компании. Агентству не требуется специальная инфраструктура: для старта продаж достаточно ноутбука с выходом в интернет и договоров с несколькими туроператорами.

После 2014 года число турагентств на российском рынке начало снижаться. Так, всего за год в городах-миллионниках их было закрыто 2 тыс., большинство в Москве и Санкт-Петербурге. Однако, по мнению экспертов, в 2014 году и количество туристических региональных агентств снизилось на 30%.