Как онлайн-ретейлеру организовать ИТ-процессы

По данным издания Internet Retailer, мировые продажи онлайн-ретейлеров в 2018 году выросли на 18% по сравнению с 2017 годом, до $2,86 трлн. Российские покупатели также все активнее покупают онлайн. По подсчетам Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), за 2018 год объем российского рынка онлайн-торговли увеличился на 59% и достиг 1,66 трлн руб. Согласно прогнозам АКИТ, в 2019 году он может вырасти еще на 32,5%, до 2,2 трлн руб.

Чего хотят потребители?

По данным исследования Accenture Research, 43% покупателей предпочитают персонализированный сервис, а 48% покупают больше в тех интернет-магазинах, чей сервис персонализирован. Потребительский опыт выходит на первый план. При этом клиенты интернет-магазинов используют в повседневной жизни все больше устройств.

Для ретейла это означает увеличение объема данных за счет роста количества каналов связи — как онлайн (мессенджеры, соцсети, контактные формы, электронная почта), так и офлайн (телефон, личная встреча в различных точках выдачи заказа или торговых местах). Единый потребительский опыт во всех каналах связи подразумевает следующее: клиент заказывает товар онлайн, но его «узнают» в физическом магазине. К примеру, он везде сможет использовать единую карту бонусов. Продавец в магазине предложит те же товары, что клиент изучал онлайн, и наоборот.

Что это значит с точки зрения ИТ?

Для того чтобы обеспечить единый потребительский опыт, ретейлер должен использовать в работе не только CRM-системы, но и решения по анализу больших данных. Как правило, эти решения выстроены на облачной архитектуре и подключены к высокоскоростной сети передачи данных. Аналитика на основе больших данных поможет ретейлеру выяснить: