Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 90₽ 30₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
PRO Все новости
Как ретейлеры Британии меняют привычное рождественское меню — Bloomberg Потребительские товары, 14 дек, 10:04 Почему рекордный урожай привел к росту отпускных цен на яблоки Потребительские товары, 14 дек, 09:12 Успех фитнес-центров: что учесть, чтобы не провалиться Услуги, 13 дек, 17:57 Различий нет: Анастасия Бородина — о психологии начальников и подчиненных HR, 13 дек, 16:58  Просто спросите эксперта: наем продавцов и руководителей в ретейле HR, 13 дек, 16:28 Матери-основательницы: как сеть детсадов выручает ₽200 млн на билингвах Услуги, 13 дек, 16:26 Музыкальные технологии: на чем можно заработать. Дайджест иностранных СМИ IT, 13 дек, 15:59 Что ждет бизнес от закона о цифровых финансовых активах Право, 13 дек, 15:03 Стопроцентный рост: с какими показателями FMCG покоряет онлайн Потребительские товары, 13 дек, 14:00 Регион избалованных кандидатов: как нанять сотрудников в Азии HR, 13 дек, 12:56 Как «ПИК-Индустрия» использует принципы McDonald's и Uber на стройке Строительство, 13 дек, 11:55 Почему большинство онлайн-сервисов так и не запускается IT, 13 дек, 10:57 Как Chanel собралась одолеть гигантов рынка элитных часов — Bloomberg Маркетинг, 13 дек, 10:06 Как лейбл из XIX века приспосабливается к «цифре» IT, 13 дек, 09:12
 
0 
Старый друг лучше новых двух: зачем тратиться на удержание клиентов
Маркетинг
На удержание старых клиентов компании тратят около 1% от оборота, на привлечение новых — до 10%. Кажется, выбор, что делать, очевиден, но нет. Почему старый друг лучше новых двух, рассказывает Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей
Фото: Андрей Рудаков / Bloomberg

Старый друг лучше новых двух. Эта пословица как нельзя лучше подходит для описания работы с клиентами, пишет Георгий Перельман в колонке на MarketMedia. Гораздо выгоднее поддерживать дружеские отношения с постоянными покупателями, нежели пытаться приобретать новых. Тем не менее компании зачастую тратят много денег на привлечение новых клиентов и в разы меньше — для поддержания долгосрочных отношений с уже существующими.

Сколько вы инвестируете в удовлетворение жалоб и возвраты клиентов? Около 1% от оборота. При этом покупатели лояльны, они уже приобретали товар. Если вы полностью удовлетворите их жалобы, то они к вам вернутся.

В то же время на привлечение многие компании тратят до 10% от оборота и делают это сознательно. Тогда как на работу с жалобами смотрят как на противостояние и всячески пытаются себя защитить от нерадивых клиентов. Конечно, эта ситуация требует разворота в сторону работы с действующими покупателями. И компании, которые вкладываются именно в это, развиваются намного быстрее конкурентов. Почему важно дружить с клиентами? Здесь как в повседневной жизни: людям нравятся доброжелательные отношения. Друг будет прощать вам некоторые моменты, будет приходить к вам снова и снова, будет рекомендовать вас. У него можно просто-напросто спрашивать о качестве работы, и он вам расскажет. Друзья склонны умалчивать о недостатках, поэтому задавайте конкретные вопросы.

Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» посчитал стоимость одного клиента, который покупает автомобили на протяжении всей своей жизни в одном салоне. Он указал, что это существенно выгоднее компании, чем попытки привлекать кого-то еще на внешнем рынке. Ваша задача сделать так, чтобы количество клиентов, покупающих на регулярной основе, постоянно росло. В то же время стоит заниматься привлечением новых покупателей, но это второстепенно. Компания, которая заботится о действующих клиентах, станет известна на рынке, и эта молва быстро распространится. На привлечение покупателей вам придется тратить гораздо меньше средств.

Пожалуйста, представьтесь, чтобы получить бесплатный доступ