РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Старый друг лучше новых двух: зачем тратиться на удержание клиентов

Маркетинг Статьи MarketMedia
На удержание старых клиентов компании тратят около 1% от оборота, на привлечение новых — до 10%. Кажется, выбор, что делать, очевиден, но нет. Почему старый друг лучше новых двух, рассказывает Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей
Фото:Андрей Рудаков / Bloomberg
Фото: Андрей Рудаков / Bloomberg

Старый друг лучше новых двух. Эта пословица как нельзя лучше подходит для описания работы с клиентами, пишет Георгий Перельман в колонке на MarketMedia. Гораздо выгоднее поддерживать дружеские отношения с постоянными покупателями, нежели пытаться приобретать новых. Тем не менее компании зачастую тратят много денег на привлечение новых клиентов и в разы меньше — для поддержания долгосрочных отношений с уже существующими.

Сколько вы инвестируете в удовлетворение жалоб и возвраты клиентов? Около 1% от оборота. При этом покупатели лояльны, они уже приобретали товар. Если вы полностью удовлетворите их жалобы, то они к вам вернутся.

В то же время на привлечение многие компании тратят до 10% от оборота и делают это сознательно. Тогда как на работу с жалобами смотрят как на противостояние и всячески пытаются себя защитить от нерадивых клиентов. Конечно, эта ситуация требует разворота в сторону работы с действующими покупателями. И компании, которые вкладываются именно в это, развиваются намного быстрее конкурентов. Почему важно дружить с клиентами? Здесь как в повседневной жизни: людям нравятся доброжелательные отношения. Друг будет прощать вам некоторые моменты, будет приходить к вам снова и снова, будет рекомендовать вас. У него можно просто-напросто спрашивать о качестве работы, и он вам расскажет. Друзья склонны умалчивать о недостатках, поэтому задавайте конкретные вопросы.

Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» посчитал стоимость одного клиента, который покупает автомобили на протяжении всей своей жизни в одном салоне. Он указал, что это существенно выгоднее компании, чем попытки привлекать кого-то еще на внешнем рынке. Ваша задача сделать так, чтобы количество клиентов, покупающих на регулярной основе, постоянно росло. В то же время стоит заниматься привлечением новых покупателей, но это второстепенно. Компания, которая заботится о действующих клиентах, станет известна на рынке, и эта молва быстро распространится. На привлечение покупателей вам придется тратить гораздо меньше средств.