РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Особо лояльны: какие программы помогают удерживать клиентов

Маркетинг Инструкции РБК
Привлечение новых клиентов — уже не основной способ увеличивать прибыль. Теперь главное — развивать отношения с текущими и бороться за тех, кто не определился. Олег Клепиков, партнер Psychea, рассказывает, насколько в этом деле важна программа лояльности
Фото: Екатерина Кузьмина / РБК
Фото: Екатерина Кузьмина / РБК

Даже если программа лояльности в конкретной компании не выделена в отдельный бизнес-процесс, она, как правило, все равно есть как часть маркетинга или продуктового предложения.

Многие «взрослые» в вопросах управления бизнеса серьезно озабочены эффективностью этих программ. Они формируют клиентские портфели, сегментируют потребителей на основе истории их отношений с брендом, а затем анализируют данные и генерируют акционные и скидочные предложения, информируют клиентов о них.

Сбор данных, автоматизация их анализа, креативная кампания, вознаграждения — вот арсенал большинства специалистов, отвечающих за программы лояльности. Это, безусловно, работает, но в развитии отношений с клиентами ключевой роли не играет, а лишь сохраняет хрупкий баланс, до тех пор пока конкурент не предложит чего-то более привлекательного.

Чтобы развивать отношения, нужно больше — понимать и объективно оценивать ситуацию; понимать потребности людей и точно на них отвечать; прогнозировать их реакцию и поведение.

Как начать делать эффективные программы лояльности и причем здесь психографика? Давайте разбираться.