РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

На том конце провода: как выжать максимум из кол-центра на аутсорсинге

Услуги Продажи Инструкции
Кол-центры помогают b2b-компаниям решать маркетинговые задачи. Стоит ли создавать собственный кол-центр или воспользоваться услугами сторонних компаний, рассказывает Антонина Полишкина, менеджер по маркетингу и рекламе группы компаний «Пилот»
Фото:Сергей Бобылев / ТАСС
Фото: Сергей Бобылев / ТАСС

Зачем b2b-компании нужен кол-центр

Чаще всего компании используют кол-центр для поиска и привлечения клиентов. С его помощью можно:

  • актуализировать базу действующих или потенциальных клиентов;
  • провести серию холодных звонков, чтобы выявить интерес к продуктам или услугам компании;
  • обзвонить таргетированную базу контактов, чтобы получить запросы на расчет коммерческого предложения.

Кол-центры нужны также для:

  • приема и распределения по отделам входящих звонков;
  • решения первичных запросов клиентов (в качестве службы поддержки первой линии);
  • проведения конкурентной аналитики;
  • проверки эффективности работы собственных отделов (отделы продаж, сервиса);
  • проведения опросов;
  • приглашения на мероприятия.

Независимо от задачи, которая стоит перед кол-центром, его операторы, как правило, действуют по заранее составленным инструкциям или скриптам (сценариям) разговора. В зависимости от задачи эти скрипты могут меняться.

Кол-центр может быть:

  • внутренний (инхаус),
  • внешний (аутсорсинг),
  • комбинированный.

Например, у нас в компании есть собственная служба поддержки клиентов. Однако для лидогенерации (маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными. — «РБК Pro») мы обращаемся к сторонним партнерам. Они также помогают проводить конкурентную аналитику, исследования рынка, оценивать эффективность работы менеджеров по продажам. Хотя проведение обзвонов мы отдаем на аутсорсинг, скрипты пишем сами и сами же анализируем полученные данные.

Плюсы и минусы внутреннего и внешнего кол-центров

Кол-центр, работающий инхаус, может находиться в офисе компании или вне его. Например, многие московские компании предпочитают открывать отделы кол-центры в других городах, экономя на зарплатах сотрудников.

Плюсы кол-центра инхаус

  • Штатные сотрудники лучше знают ваши продукты и услуги.

Как правило, штатные операторы прекрасно разбираются в продуктах и услугах, которые предлагают. Более того, они в курсе слабых мест, которые могут аккуратно обойти в разговоре, и легко ответят на вопросы вне скрипта или быстро выяснят необходимую информацию.

  • Контролировать работу легче.
  • Можно оперативно корректировать задачи в процессе работы, а не по факту исполнения.

Минусы кол-центра инхаус

Ресурсы такого кол-центра ограничены. Если у вас появился масштабный проект, а операторы плотно сидят на входящих звонках в службе поддержки, то придется перераспределять ресурсы или нанимать новых сотрудников. Из этого вытекает и второй минус. Когда проект завершится, привлеченные специалисты будут сидеть без дела.

Плюсы кол-центра на аутсорсинге

  • Операторы компании на аутсорсинге более замотивированы на результат. Их зарплата напрямую зависит от качества работы. Как говорят, лучший продавец — голодный продавец.
  • У сторонней организации больше ресурсов, поэтому вы сможете запустить самые масштабные проекты без длительных уговоров секретарей сделать еще пару десятков звонков.
  • Расходы стороннего кол-центра проще оценить и контролировать. Вы платите либо за результат (за лид или полученный запрос на коммерческое предложение), либо за посекундную тарификацию.

Минусы кол-центра на аутсорсинге

С другой стороны, оператору стороннего кол-центра будет сложно делать исходящие холодные звонки без предварительного обучения и погружения в тему.

Поэтому, прежде чем выбирать между собственным и сторонним кол-центром, оцените объем задач, длительность проектов, бюджет и свои ресурсы.

Как выбрать оптимального исполнителя