На том конце провода: как выжать максимум из кол-центра на аутсорсинге
Зачем b2b-компании нужен кол-центр
Чаще всего компании используют кол-центр для поиска и привлечения клиентов. С его помощью можно:
- актуализировать базу действующих или потенциальных клиентов;
- провести серию холодных звонков, чтобы выявить интерес к продуктам или услугам компании;
- обзвонить таргетированную базу контактов, чтобы получить запросы на расчет коммерческого предложения.
Кол-центры нужны также для:
- приема и распределения по отделам входящих звонков;
- решения первичных запросов клиентов (в качестве службы поддержки первой линии);
- проведения конкурентной аналитики;
- проверки эффективности работы собственных отделов (отделы продаж, сервиса);
- проведения опросов;
- приглашения на мероприятия.
Независимо от задачи, которая стоит перед кол-центром, его операторы, как правило, действуют по заранее составленным инструкциям или скриптам (сценариям) разговора. В зависимости от задачи эти скрипты могут меняться.
Кол-центр может быть:
- внутренний (инхаус),
- внешний (аутсорсинг),
- комбинированный.
Например, у нас в компании есть собственная служба поддержки клиентов. Однако для лидогенерации (маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными. — «РБК Pro») мы обращаемся к сторонним партнерам. Они также помогают проводить конкурентную аналитику, исследования рынка, оценивать эффективность работы менеджеров по продажам. Хотя проведение обзвонов мы отдаем на аутсорсинг, скрипты пишем сами и сами же анализируем полученные данные.