РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

На том конце провода: как выжать максимум из кол-центра на аутсорсинге

Услуги Маркетинг Инструкции Пилот
Кол-центры помогают b2b-компаниям решать маркетинговые задачи. Стоит ли создавать собственный кол-центр или воспользоваться услугами сторонних компаний, рассказывает Антонина Полишкина, менеджер по маркетингу и рекламе группы компаний «Пилот»
Фото: Сергей Бобылев / ТАСС
Фото: Сергей Бобылев / ТАСС

Зачем b2b-компании нужен кол-центр

Чаще всего компании используют кол-центр для поиска и привлечения клиентов. С его помощью можно:

  • актуализировать базу действующих или потенциальных клиентов;
  • провести серию холодных звонков, чтобы выявить интерес к продуктам или услугам компании;
  • обзвонить таргетированную базу контактов, чтобы получить запросы на расчет коммерческого предложения.

Кол-центры нужны также для:

  • приема и распределения по отделам входящих звонков;
  • решения первичных запросов клиентов (в качестве службы поддержки первой линии);
  • проведения конкурентной аналитики;
  • проверки эффективности работы собственных отделов (отделы продаж, сервиса);
  • проведения опросов;
  • приглашения на мероприятия.

Независимо от задачи, которая стоит перед кол-центром, его операторы, как правило, действуют по заранее составленным инструкциям или скриптам (сценариям) разговора. В зависимости от задачи эти скрипты могут меняться.

Кол-центр может быть:

  • внутренний (инхаус),
  • внешний (аутсорсинг),
  • комбинированный.

Например, у нас в компании есть собственная служба поддержки клиентов. Однако для лидогенерации (маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными. — «РБК Pro») мы обращаемся к сторонним партнерам. Они также помогают проводить конкурентную аналитику, исследования рынка, оценивать эффективность работы менеджеров по продажам. Хотя проведение обзвонов мы отдаем на аутсорсинг, скрипты пишем сами и сами же анализируем полученные данные.

Плюсы и минусы внутреннего и внешнего кол-центров