РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как распознать манипулятора и сохранить хладнокровие на переговорах

Менеджмент Инструкции
Гендиректор «Института публичных выступлений», конфликтолог Ирина Баржак — о том, как различать манипуляции и правильно вести себя в конфликтной ситуации
Фото:РБК
Фото: РБК

«Вы совершенно не умеете управлять проектами!.. Что у вас за шарашкина конторка?!.. Ваши специалисты ничего не могут!..» — подобные обвинения часто можно услышать за столом переговоров с контрагентами. «Какое право вы имеете так говорить, у нас в портфеле тысячи проектов!..» — бросаем мы в ответ на подобные обвинения. И в этот момент проигрываем манипулятору.

Как выиграть? Поможет знание одного простого закона конфликтологии, который уже проверен на сотрудниках оргкомитета ФИФА-2018, МВД, ГИБДД и на топ-менеджерах крупных нефтегазовых корпораций. Этот закон гласит: когда мы видим разъяренного, нервного, неустойчивого и раздраженного человека, необходимо помнить: все, что он произносит, лично к вам не имеет никакого отношения, это только о нем!

Любая фраза, которую произносит разъяренный оппонент, совсем не о вас, это продолжение его личности. Он говорит: «Ты тупица!.. Ты плохой профессионал!.. Ты тормоз и едешь не туда!..» Это о себе. Все сказанное в порыве гнева и раздражения — проекция внутреннего конфликта, который есть в каждом из нас. Каждый кричит о своей боли. Все слова, которые человек произносит в гневе, — маркеры того, что у него болит.

А сейчас представьте себе такую картину, человек подходит к вам и начинает орать: «Я не профессионал!.. Я не умею управлять проектами!.. Я тормоз!.. Я тебя подрезаю!.. Я нарушаю правила!.. У меня сомнительная репутация!..»

Ничего, кроме улыбки, это не вызывает. Когда я предлагаю участникам тренинга сделать это упражнение, все они начинают широко улыбаться. Почему? Потому что, слыша от человека подобные фразы, мы понимаем, что он не совсем адекватен. Так вот, оскорбления и обвинения, которые человек произносит во время конфликта, — проекция его внутреннего конфликта. К вам это никакого отношения не имеет.

Правда же, после понимания этого становится легче? Еще иногда становится неловко. Ведь человек выдает все свои проблемы. И мы узнаем, что у него «болит». Вместо того чтобы злиться и защищаться от нападок, нужно записывать слабости говорящего, проверять факты о компании, например.

Будьте как доктор: ага, вот здесь болит, здесь вы затронули — он орет, а здесь спокойно реагирует… Доктору для чего пальпация, к примеру, нужна? Ему необходимо дотронуться до больного места, чтобы поставить диагноз и понять, как действовать дальше. Только на основании осмотра можно хладнокровно принять решение о лечении.

Вы можете действовать точно так же: вот здесь болит — либо надо удалять, либо костыли, а здесь лучше не трогать. Неважно, с кем вы конфликтуете, — начальник ли это, член семьи, клиент или партнер.

«Вы не умеете управлять проектами!.. Откуда вы там понаехали?!.. Кто вас обучал вообще!..» — бросает бизнес-партнер на встрече как бы невзначай. И мы понимаем, что он либо выдает свои слабые места, либо пытается манипулировать, чтобы переложить на нас ответственность или сбить цену. Бизнес-партнер пытается играть на ваших слабостях, но выдает свои. Находясь в спокойном состоянии, мы можем принять взвешенное решение, стоит ли поддаваться на уловки и работать с этим партнером дальше.

Побочный эффект