РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

В один клик: как создать интеллектуальный клиентский опыт

Клиентский сервис Цифровизация Инструкции SAP
SAP рассказывает, как выстроить клиентский путь и что такое интеллектуальный опыт потребителя

Отношение с клиентом — это основной актив бизнеса

Основные принципы классической стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM (customer relationship management), строились на том, что нужно фокусироваться на прибыльных клиентах, развивать нейтральных и избавляться от убыточных. Типичный пример реализации такой стратегии — поднять цены на молоко в мягких пакетах, чтобы перенаправить поток низкорентабельных клиентов в другое место и повысить продажи более маржинальных товаров.

Сегодня отношениями с брендом управляют не компании, а сами потребители, которые имеют более высокие ожидания от компаний во всех каналах коммуникации — от осознания потребности до оплаты (lead-to-cash). Они стали брать на себя ответственность за отношения с брендами: выбирают бизнес, с которым им приятно взаимодействовать, решают, как и когда им удобно общаться, диктуют условия каждой коммуникации. Пользователи предпочитают компании, которые соответствуют их ценностям, и у них практически нулевая толерантность к плохому клиентскому сервису. Больше нет В2В и В2С бизнес-моделей, есть модель B2Me, когда клиент совершает покупки у той компанией, с которой ему комфортно взаимодействовать.