РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Анатомия туриста: победит тот, кто сделает из турфирмы супермаркет

Туризм Клиентский сервис Цифровизация Статьи РБК
Российский турбизнес во многом консервативная отрасль, где развитие опирается на личные связи и сарафанное радио. Почему тормозится цифровизация и почему без нее не будет движения вперед, объясняет Тарас Демура, CEO «TUI Россия и СНГ»
Фото:Akos Stiller / Bloomberg
Фото: Akos Stiller / Bloomberg

Сначала стало можно

Советские граждане любили заграничные путешествия, как устрицы, настоящее шампанское и духи от Chanel, — скорее заочно. Количество выезжающих за рубеж даже в страны соцлагеря было ничтожно мало, «настоящая» заграница была доступна единицам. Когда рухнул железный занавес, люди толпились в очередь к двум единственным туркомпаниям на одной шестой части суши с вопросом: «Когда начнут выпускать?» Неважно куда, неважно за сколько.

Преклонение перед всем западным тогда отбило у граждан критическое мышление. Все заграничное хорошее, все местное — «совок». Выпускники коллективного «Интуриста» создали свои первые частные турфирмы и авиакомпании с той же ДНК и идеологией: турист уже должен быть благодарен за возможность выезда, сам он соображает плохо, и его нужно направлять.

Потом пришли «турки»

Такая патерналистская идеология в туризме работала ровно до прихода «турецких» операторов, которые продемонстрировали рынку настоящую, а не советскую коммерческую жилку. Они понимали сами и показали другим, что такое гибкость, масштаб и скорость.

«Турки», как их принято называть в отрасли (крупные операторы массового туризма, входящие в крупные турецкие холдинги и/или имеющие бенефициарами граждан Турции и у которых Турция — основное направление. — «РБК Pro»), быстро заняли рынок потому, что умеют выстраивать такие отношения с поставщиками, которые позволяют быстро реагировать на любые изменения конъюнктуры. Это были и первые серьезные инвестиции в бизнес, ресурсы и людей.

Ключевое: для этих компаний цена в контракте не являлась догмой, они искренне хотели развития, понимая, что на открывшемся российском рынке нужно играть вдолгую.

Для постсоветской школы коммерческой мысли «себестоимость плюс маржа равно цена». Маржи с отрицательным знаком не существовало. Операторы с турецкими корнями были готовы сколько угодно долго выполнять роль профсоюзов для российского населения, отправляя их на отдых за половину реальной цены.

Это привело к серьезному переделу рынка выездного туризма: Турция по объемам с большим отрывом стала направлением номер один, и традиционные, доморощенные российские игроки очень скоро посыпались.

Откуда у рынка потенциал

При этом самой большой инновацией последних двадцати лет для традиционных операторов и розницы стал переход с факса на электронную почту! И как раз с того момента российский туристический рынок толком никто не анализировал. Вокруг отрасли какое угодно информационное поле, чаще негативное. И ноль аналитики.

Российская экономика стагнирует, но туристический рынок тем не менее растет каждый год сам по себе на 10–15% в год. Как такое возможно?