Классические организации испытывают давление со стороны высокотехнологичных отраслей и конкурентов, а также клиентов, чьи ожидания меняются по мере проникновения цифровых технологий в разные сферы жизни.
Шаг первый — определите цели
В ходе цифровых трансформаций некоторые продвинутые коммерческие банки делают ставку на клиентоориентированность, чтобы:
- увеличить рыночную долю в приоритетном клиентском сегменте,
- достигнуть отметки в N миллионов фанов (даже не клиентов, а именно фанов),
- выйти на первое место по показателю NPS (net promoter score) на рынке с определенным отрывом от ближайших конкурентов.
Затем с помощью аналитических инструментов — фокус-группы, количественные исследования, глубокие интервью — следует изучить клиента: какие у него проблемы и как вы можете их решить. После этого команда трансформации должна решить, как именно будет достигнута цель, и выберет тактику, например, ускоренный процесс запуска новых продуктов на рынок (показатель time-to-market), сокращение стоимости операций за счет автоматизации или улучшение клиентского опыта в конкретных продуктах (customer journey).
