В эпоху стартапов, блокчейна и глобализации самым значимым активом бизнеса в системе координат клиента остается доверие. Оно определяет сегодняшние отношения с клиентом и одновременно создает потенциал для будущих. Лишь в редких случаях потребитель доверяет бизнесу на основе своего личного опыта. Чаще всего он ориентируется на рекомендации и суждения других людей. Эти факторы не что иное, как репутация бизнеса.
Для создания положительной репутации в любом бизнесе надо делать три вещи: успешно решать задачи своей организации (функциональная репутация), поступать ответственным образом (социальная репутация) и зримо выделяться среди своих конкурентов (эмоциональная репутация).
Действовать по этой схеме достаточно легко на регулируемых и сбалансированных рынках. Но в 2011 году, когда только начинался микрофинансовый бизнес, работать приходилось на стихийном рынке без должного правового регулирования и, соответственно, без какого-либо доверия со стороны клиента. Абстрактная сверхдоходность и низкий порог входа в бизнес привлекали «предпринимателей», стремящихся к легким и быстрым деньгам. Но оказалось, что рынок так не работает.
