О программах лояльности написано очень много. Мода на них стремительно растет. К их построению обращаются не только гиганты рынка, но и небольшие бизнесы. Программы лояльности помогают выигрывать у конкурентов и формировать сообщество постоянных клиентов, давая компании преимущество в тяжелые времена, связанные с кризисом или возможным ухудшением рыночного положения.
Задачи программы лояльности
Любую программу лояльности внедряют, чтобы:
- удержать клиентов;
- увеличить оборот;
- привлечь новых клиентов.
Компании подходят к построению систем лояльности по-разному, но по факту все они сосредоточены вокруг двух простых механик: дисконтная или накопительная программа, со скидками, баллами, бонусами, кешбэком, подарками или призами.
Почему программы лояльности перестают работать
Благодаря усилиям маркетологов «лояльность» деградировала от мощного инструмента до скидочной карточки в кармане покупателя. Маркетологи долго навязывали свои карты, бонусы и подарки, приучив клиентов искать более выгодные предложения.
Лояльность — это термин, который относится исключительно к клиентам. Только клиент может быть лояльным или нет. Это его состояние, а не процесс взаимоотношений. Поэтому в конкурентных сферах лояльность скорее красивое слово, нежели реально работающий инструмент.