РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Бесшовный контакт: как грамотно выстроить омниканальную стратегию

Маркетинг Инструкции McKinsey
Увеличение цифровых каналов и умение пользоваться ими приводят к повышению важности живого контакта потребителя с брендом — противоречие. McKinsey рассказывает, как создать грамотную систему омниканального обслуживания и повысить лояльность клиентов

Омниканальность — это интегрированное взаимодействие с клиентом в разных каналах с целью обеспечить ему максимально удобную коммуникацию с брендом.

Многие компании инвестируют преимущественно в цифровые каналы, так как клиенты становятся все более подкованными в технологиях и, казалось бы, меньше нуждаются в живом контакте. Ложные представления о потребностях и предпочтениях клиентов ведут к ошибкам во время выстраивания коммуникационной стратегии.

Разные каналы — разные потребности. Каждый канал служит для разных потребностей. Например, пользователь, скорее всего, будет использовать два разных сервиса, чтобы почитать о товаре и совершить покупку. Поэтому появление цифровых каналов не сокращает, а, наоборот, увеличивает число соприкосновений с клиентом.

Цифровые каналы — дополнительная технологическая нагрузка. Переходить на цифровые каналы стоит только тогда, когда технологически все процессы отлажены, проверены и настроены с учетом актуальных потребностей клиентов. Некоторые компании торопятся перевести клиентов на цифровые каналы раньше, чем оказываются способными обслуживать и поддерживать саму технологическую систему и весь объем запросов. Ошибки и технические сбои ведут к увеличению стоимости контакта.