Аналитика и технологии для промышленности: рекомендации от McKinsey

IT Статьи McKinsey
McKinsey рассмотрела четыре сферы, в которых внедрение ИТ-технологий и продвинутой аналитики поможет промышленным компаниям больше зарабатывать, сокращать время на ремонт и повысить уровень сервиса
Фото: Life Of Pix / Pexels
Фото: Life Of Pix / Pexels

Внедрение ИТ и углубленной аналитики может помочь поставщикам промышленного оборудования на 1–3% увеличить доход с помощью новых бизнес-моделей, перекрестных и дополнительных продаж, на 3–10% увеличить выручку от услуг за счет «умного» ценообразования на послепродажное обслуживание и запчасти, на 20–30% понизить издержки на персонал за счет прогнозирования спроса и перераспределения трудовых ресурсов.

1. Управление спросом и его прогнозирование

Как правило, сложность с прогнозированием и управлением спросом приводит к высокой стоимости простоя оборудования и плохому сервису. Эта «непредсказуемость» обусловлена двумя факторами:
— ограниченным использованием планового обслуживания;
— низким проникновением контроля рабочих характеристик оборудования на основании условий эксплуатации, когда мониторинг оборудования проводится во время нее.
Как правило, после срока окончания гарантии количество внеплановых случаев ремонта увеличивается. Некоторые компании, такие как авиационные и горнодобывающие, уже используют интернет вещей, чтобы удаленно отслеживать состояние техники, автоматизировать ремонтные работы и удаленно устранять отказы.

Новые аналитические решения помогают планировать диагностическое обслуживание и моделировать возможные сбои, что сокращает простои и незапланированные ремонты.

  • Дистанционный мониторинг. Производители нагревательных, вентиляционных систем могут дистанционно подключиться к системе, проверить состояние оборудования, получив данные от датчиков, панелей контроля, а также регулировать энергопотребление и даже давать рекомендации по эксплуатации.
  • Дистанционное обслуживание. Распространение сетевых устройств и датчиков открывает перед компаниями новые возможности предоставления услуг и взаимодействия с клиентами. Например, компании могут автоматизировать доставку и службу поддержки.
  • Диагностическое обслуживание. Аналитика позволяет спрогнозировать, когда оборудование может выйти из строя. Это позволяет оптимизировать время на обработку запросов и ремонт. Интернет вещей (IoT) позволяет компаниям отслеживать состояние оборудования дистанционно и разрабатывать новые коммерческие предложения, такие как диагностическое обслуживание и контракты, на основе результатов для отраслей с высокой стоимостью простоя.
  • Плановое обслуживание. Промышленные компании также используют технологии, чтобы объединять ремонтные работы, которые прежде проводились по плану в разное время. Когда что-то выходит из строя, они используют аналитику, чтобы спрогнозировать потенциальные проблемы. Тогда ремонтная бригада может провести внеплановый ремонт, что снижает шанс поломки и избавляет клиента от повторного обращения в сервис. Аналитика также помогает перейти от стандартного планового обслуживания к обслуживанию с учетом условий эксплуатации и с кастомизированным расписанием.

2. Оптимизация работы ремонтных бригад

Большая часть расходов сервисной организации приходится на оплату труда ремонтного персонала, однако компании часто не имеют доступа к графику работы ремонтных бригад, а также к прозрачной информации о реальной нагрузке. В результате более 40% времени ремонтников тратится впустую, время ожидания растет, а качество сервиса падает.

  • Гибкое управление рабочими ресурсами. Современные аналитические инструменты позволяют соотнести предложение и спрос в реальном времени с помощью распределения нагрузки между собственными работниками и внешними подрядчиками. Как правило, почти треть времени используется неэффективно из-за опозданий, раннего окончания, времени на дорогу. Данные, поступающие от датчиков в режиме реального времени, и транспортная телематика позволяют скорректировать график работ и обновить автоматизированное расписание, распределяющее задачи между сотрудниками. Таким образом компании могут на 20–30% повысить эффективность работников.
  • Диагностика «нового поколения». В идеальном мире набор для диагностики включает информацию о модели, историю ремонтов, клиентскую анкету, предложения по диагностике, подробный справочник по возникающим проблемам и перечень необходимых запчастей. Мобильное решение может помочь ремонтным бригадам составлять график ремонтных работ по запросам, проверять наличие необходимых запчастей и понимать причину появления неполадки. Некоторые компании уже имеют возможность начать диагностику дистанционно с помощью телематических сигналов, поступающих от машин. Центральная команда использует эти данные, чтобы составить предварительный диагноз для ремонтников, сэкономить им время и сократить период ожидания запчастей.
  • Менеджмент продуктивности. Это позволяет выявить те области в работе, которые нуждаются в улучшении. Например, доски задач с высокой детализацией, обновляемые в реальном времени, могут увеличить продуктивность от 7 до 20%. В итоге время ожидания сокращается, а загрузка ремонтников становится более эффективной.

3. Управление запчастями

Отсутствие нужных запчастей приводит к увеличению времени ожидания, сокращению выручки и потере лояльных клиентов. Кроме того, компании теряют возможность допродаж и перекрестных продаж, если на складе представлен неполный ассортимент.

  • Прогнозирование спроса. Большинство систем до сих пор опираются на сложившиеся тренды, однако технологии RFID вместе с большими данными и инструментами продвинутой аналитики позволяют компаниям перейти к предиктивному прогнозированию. В итоге обеспечить наличие необходимых запчастей и повысить цены на первое обслуживание.
  • «Виртуальный склад запчастей» и инвентаризация. Технологии RFID (radio-frequency identification) превращают грузовик каждого ремонтника в мобильный склад и позволяют управлять им в реальном времени.
  • Логистика. Компании могут оптимизировать работу транспорта с помощью GPS-трекеров и информации о маршрутах. Эти факторы часто игнорируют из-за технических трудностей и ограничений по сбору, передаче и анализу данных.
  • Динамическое ценообразование. Стоимость запчастей может быть не фиксированной, а учитывать эластичность цен, характеристики продукта, конкуренцию и другие факторы.

4. Клиентский опыт

Удерживать имеющихся клиентов гораздо дешевле, чем привлекать новых. ИТ-решения позволяют выявлять и удерживать клиентов, склонных к оттоку, повышают эффективность и прозрачность сервиса для клиентов.

  • Приложения для самообслуживания. С их помощью клиенты могут оперативно узнавать о сроках и стоимости работ, отслеживать их исполнение, а сами компании — автоматизировать весь процесс работы с клиентом.
  • Удержание клиентов. Аналитика данных, полученных в разных «точках» взаимодействия с клиентом, позволяет спрогнозировать, каких клиентов компания рискует потерять и какие предложения помогут их удержать.
  • Размещение заказа и оплата счетов. Одна из частых жалоб клиентов — ошибки при выставлении счета и то, что они не могут связаться со службой поддержки. Решение этой проблемы может быть в автоматизации процесса «от заказа до получения оплаты» (order-to-cash).

С чего начать: рекомендации для автопроизводителей и транспортных компаний

Находите простые пути, чтобы получить нужные вам данные. Современные технологии позволяют компаниям строить детализированные базы данных в течение нескольких недель, а недорогие облачные решения — хранить данные в разных форматах и объемах.

Разработайте стратегию повышения сервиса, которая требует продвинутой аналитики и поможет создать дополнительную ценность и для клиентов, и для сотрудников.

Усиливайте цифровые, аналитические и технологические возможности бизнеса. Сделайте ставку на то, что нужно вашим клиентам, и то, что мешает вашим сотрудникам. Составьте список того, что у вас уже есть, что нуждается в доработке, что нужно внедрить с нуля и что уже делают в этом направлении ваши конкуренты. Посмотрите, какие решения уже доступны на рынке, и сотрудничайте с отраслевыми подрядчиками.

Интегрируйте коммерческую стратегию во все каналы продаж, чтобы увеличить продажи автозапчастей и сопутствующих товаров. Эти задачи должны быть отражены в системе премирования и поощрения сотрудников отдела продаж и ремонтников, чтобы мотивировать их продавать больше и продлевать контракты. Для этого обеспечьте их аналитическими инструментами.

Улучшите сервис за счет увеличения количества функций, которые клиенты могут осуществить самостоятельно. Предложите инструменты, позволяющие отслеживать процессы в режиме реального времени, оптимизируйте подачу заявок и цены на устранение неисправности после первого обращения (first-time-fix rates).

Действуйте поэтапно. Разработайте «дорожную карту», которая бы связывала внедрение технологий с бизнес-стратегией. Составьте план того, какие инициативы вы намерены протестировать и каких вложений они требуют. Быстро пилотируйте новые инструменты и корректируйте «дорожную карту» в соответствии с результатами пилотных инициатив.

McKinsey
Сервис для промышленности: как повысить прибыль с помощью новых технологий
Скачать pdf