РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Иван Кривушин

Спасители от рутины: какие процессы российские компании доверяют роботам

IT Кейсы РБК
Все больше бизнес-процессов ложится на плечи автоматизированных систем: они помогают улучшить качество работы, ускорить цикл услуг и снизить издержки. Для решения множества задач уже не нужен «живой» специалист

В прошлом месяце «Почта России» заявила о планах потратить 40 млрд руб. на цифровизацию за ближайшие пять лет. Около 10 млрд руб. из этой суммы пойдет на облачные проекты, работу с big data и технологиями искусственного интеллекта для роботизации бизнес-процессов.

Роботизированные системы, которые берут на себя управление рабочими процессами, стали реальностью уже для многих крупных компаний. В отличие от привычных программ, от 1C до многочисленных CRM и таск-менеджеров, такие системы не требуют участия человека. Соответственно, они снижают себестоимость процессов, уменьшают нагрузку на менеджеров, увеличивают быстродействие и исключают человеческий фактор. Повсеместному внедрению роботов мешают сложность и высокая стоимость разработки: «коробочных» решений здесь пока очень мало, поэтому каждую систему приходится создавать с нуля.

Чат-боты

Один из самых распространенных и доступных инструментов автоматизации — чат-боты, которые заменяют менеджера при общении с клиентами. Такое решение удобно для крупных компаний с большим количеством типизированных запросов: в США более 80% потребителей утверждают, что довольны своим опытом общения с ботами. По данным исследовательской компании Juniper Research, к 2022 году чат-боты будут экономить предприятиям до $8 млрд в год.

Популярность чат-ботов привела к появлению конструкторов для их создания, аналогов конструкторов сайтов. Однако, как и в случае с сайтами, крупные компании не доверяют быстрым и дешевым решениям и улучшают сервис за счет собственных разработок.

В Тинькофф Банке уже сейчас 30% диалогов с клиентами проходит без участия человека. Как отмечают в финансовой организации, в остальных случаях боты переводят обращение на оператора, но продолжают в фоновом режиме анализировать содержание диалога и предлагать подсказки как клиенту, так и работающему с ним менеджеру контакт-центра.

Банк также работает над внедрением кол-бота — робота, который будет автоматически обзванивать клиентов и общаться с ними с помощью заранее записанных фраз. Этот бот призван сократить издержки компании на исходящие звонки. По заверениям Тинькофф Банка, при тестировании никто не понял, что с ним говорит бот, а не человек.

Автоматизация процессов особенно важна в сферах с большим потоком клиентских обращений, тем более это касается банковского сектора, телекома и ретейла.

В том же Тинькофф Банке подавляющее большинство, 80%, решений по ипотечной сделке принимает машина. В прошлом году на брокерском сервисе «Тинькофф Инвестиции» был запущен робо-эдвайзер (автоматизированный советник), который за несколько минут по заданным параметрам может собрать инвестиционный портфель. К рекомендациям робота прибегают более 80 тыс. уникальных пользователей.

Роботы-рекрутеры

Автоматизация постепенно приходит и в такие традиционно «человеческие» области, как работа с кадрами. HR-роботы не только помогают в обработке документации, но и упрощают работу по найму новых сотрудников.

В России широко известен пример с роботом по имени Вера (его в 2016 году вывел на рынок российский стартап Stafory). Вера умеет выбирать подходящие резюме на рекрутинговых сайтах, звонить кандидатам, задавать вопросы и проводить видеоинтервью. Ее услугами активно пользуются «Ростелеком», МТС, «КДВ Групп», IKEA и другие компании.

За три года функционал робота-рекрутера заметно расширился: в частности, в «Ростелекоме» сообщили, у них Вера занимается не только подбором персонала, но и процессом адаптации новых сотрудников и проведением выходного интервью.

В 2018 году Stafory привлек инвестиции для выхода на зарубежные рынки и расширения команды. Тем временем в России у Веры появились свои конкуренты: сервисы Sever.AI, PapaJobs и собственные разработки компании HeadHunter.

Искусственный интеллект

Важнейшую роль в создании роботизированных систем играют технологии искусственного интеллекта. Они помогают анализировать поведение пользователей, создавать персональные предложения, выбирать новые локации для инфраструктуры, формировать ценообразование.

В компании «Ситилинк» парсер (программа, которая используется для сбора информации с сайтов) собирает конкурентные цены и автоматически загружает в систему. «Далее алгоритм ценообразования сам вырабатывает цены конкурентов и в соответствии с деревом решений предлагает сформулировать цену», — комментирует директор по развитию компании Михаил Замыцкий.

X5 Retail Group разместила в торговых залах системы видеоаналитики и компьютерного зрения, разработанные на основе искусственного интеллекта. Это позволяет ускорить контроль за планограммами (план-схема выкладки товара на конкретном торговом оборудовании магазина) и сократить потери в магазинах. По данным компании, инструмент позволил на 10% сократить число тех, кто уходит без покупок, и на 20% снизить потери магазинов.

Видеоаналитика используется для контроля наличия и правильной выкладки товаров на полках, предупреждения краж в магазинах и оценки числа покупателей в очередях. Если система обнаруживает, что в очереди к кассе стоит более пяти человек, руководство магазина получает сигнал о необходимости открыть дополнительную кассу.

У Wildberries есть функционал подбора одежды по фотографии: пользователь может сделать снимок любой понравившейся ему одежды (например, на проходящем мимо) и загрузить в приложение. По словам ИТ-директора компании Андрея Ревяшко, система покажет подборку максимально похожих товаров из каталога компании.

Райффайзенбанк планирует опробовать систему, основанную на обработке естественного языка: она будет анализировать разговор клиента в контакт-центре, чтобы, к примеру, определять его настроение по разнообразным индикаторам, выявлять зоны недовольства и повышать качество обслуживания, говорит Андрей Попов, CIO Райффайзенбанка.