Как повысить эффективность кол-центров: аналитика от McKinsey
Четыре задачи для продвинутой аналитики в работе контактного центра
Использование базовых аналитических инструментов в контактных центрах уже стало нормой, однако только 37% компаний считают, что используют полный потенциал аналитических решений для своих контактных центров и отделов по работе с клиентами. Чтобы сократить расходы и повысить уровень удовлетворенности клиентов, компаниям следует использовать продвинутую аналитику для решения следующих четырех задач.
1. Сократить время обработки звонка
Основной объем неструктурированных данных в кол-центре представлен в виде текста, и количество текстовой информации постоянно увеличивается за счет новых данных из социальных сетей, опросов и анкет обратной связи. Для того чтобы эти данные могли быть эффективно использованы, требуется собрать данные из всех каналов (в том числе сделать транскрипции всех записей телефонных звонков) и очистить их от ненужных слов, пунктуации и специальных символов. Затем можно проанализировать текстовые логи звонков и выяснить, при каких ключевых словах запросы обрабатываются дольше. Это позволит внести изменения в скрипты для сотрудников кол-центра, избавиться от лишних этапов и стандартизировать механизм принятия решений менеджерами по работе с клиентами.