Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 90₽ 30₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Лента новостей
PRO Все новости
Как аффилированному кредитору получить деньги с банкрота Право, 14 июн, 15:26 Какие инструменты мотивации дают результат Менеджмент, 14 июн, 13:53 Как создать успешный p2p-маркетплейс за шесть шагов Менеджмент, 14 июн, 12:23 Марк Гоулстон — РБК: «Женщины-менеджеры обезумели, отстаивая свои права» Менеджмент, 14 июн, 10:44 Чем грозит бизнесу изменение сроков давности по налоговым преступлениям Право, 14 июн, 10:43 Эра страха: когда роботы перестанут калечить людей в цеху — Bloomberg Промышленность, 14 июн, 10:25 Как последователям Netflix и Spotify получить деньги западных инвесторов Менеджмент, 14 июн, 09:50 О дивный технологичный мир. Дайджест иностранных СМИ AI, 14 июн, 08:41 «Роснано» выведет свои гибкие экраны на рынок Китая IT, 14 июн, 07:01 Доля доллара в международных резервах упала до минимума за 20 лет Финансы, 14 июн, 00:00 Надежный тайник: как уберечься от расплаты по долгам разорившегося банка Право, 13 июн, 15:02 Российский стартап виртуальной реальности привлек рекордные инвестиции IT, 13 июн, 15:01 Иски на прилавке: с кем и из-за чего судятся крупнейшие ретейлеры страны Право, 13 июн, 14:22 «Добрый дядя с деньгами»: когда общение с инвестором становится опасным Финансы, 13 июн, 12:50
 
0 
Как открыть мультиязыковой контактный центр
Менеджмент
Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia Group, — о том, как организовать мультиязыковую службу поддержки и почему она нужна международным компаниям

Компании с клиентами по всему миру стремятся обеспечивать безупречный уровень сервиса. Чтобы общаться с клиентами буквально на одном языке и свободно отвечать на их вопросы, в контактном центре бренда должны работать операторы, владеющие разными языками.

Каким компаниям нужен мультиязычный контактный центр

Контактный центр, предоставляющий поддержку на нескольких языках, необходим компаниям с клиентами в разных странах или вообще по всему миру. Это онлайн-ретейлеры, ИТ-гиганты, авиакомпании с международными рейсами, сервисы доставки, производители электроники и техники и многие другие.

У клиентов таких компаний в любое время могут возникнуть вопросы о продукции, статусе заказа, способах оплаты, времени доставки, технических проблемах и многом другом. Не стоит ожидать от всех потребителей идеального владения английским языком. Хороший клиентский сервис разговаривает с вами на одном языке. Буквально.

Кроме того, знание языка позволяет операторам проявлять эмпатию. Это особенно необходимо, когда клиент обращается в контакт-центр с какой-то проблемой или сложностью. Например, если он не получил заказ, у него два раза списали деньги с карты или привезли бракованную вещь.

Если вы узнали в этом описании свою компанию, давайте поэтапно разберем, что необходимо для организации мультиязыкового контакт-центра.

1. Оцените объем обращений на каждом языке

От этого зависит, сколько на каждый язык должно одновременно находиться в контактном центре операторов. В среднем один оператор может обрабатывать около 100 обращений в день. Кроме того, необходимо учитывать разницу часовых поясов в разных странах. Это влияет не только на количество операторов, но и на график их работы.

2. Определите специфику рынков, с которыми предстоит работать

Простого знания языка недостаточно для работы. Сотруднику контактного центра важно понимать менталитет и предпочтения клиентов рынков, которые он обслуживает. Все это в совокупности определяет особенности их общения. Понимание специфики поведения клиентов из разных стран помогает лучше обучать сотрудников, которые в дальнейшем будут оказывать им поддержку.

3. Сформируйте стратегию подбора персонала

В подборе специалистов мультиязыковых контактных центров есть важный нюанс. В идеальном сценарии нужно найти носителей языка либо сотрудников, владеющих им в совершенстве, особенно когда обращения поступают по телефону. Если для поддержки в онлайн-чате, мессенджерах, соцсетях оператору достаточно владеть языком на уровне В2, то для телефонных разговоров нужен С1–С2, что близко к уровню носителя.

  • Определите, где будете искать специалистов со знанием редких языков

Специалисты с высоким уровнем владения языком смогут правильно понять проблему клиента, проявить эмпатию и предоставить ему корректную информацию. И если носителей европейских языков много, то специалистов со знанием редких языков, которые захотят работать в контактном центре, привлечь намного сложнее. Определите, где и как вы будете искать таких людей, чем будете привлекать и удерживать.

  • Разработайте, как будете проверять знания кандидатов на вакансию

В компании также могут возникнуть проблемы с качеством проверки знаний. Проверить уровень английского не составит труда, а вот разобрать голландскую или шведскую речь сложнее. Невнимательность на этом этапе может привести к тому, что в контакт-центры пойдут работать люди с недостаточным знанием языка. Прежде чем нанимать сотрудников, владеющих тем или иным языком, необходимо наработать внутреннюю экспертизу, которая поможет оценить компетенцию сотрудников еще на этапе собеседования.

4. Разработайте специальную систему обучения

Пожалуйста, представьтесь, чтобы получить бесплатный доступ