РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как открыть мультиязыковой контактный центр

Клиентский сервис Инструкции
Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia Group, — о том, как организовать мультиязыковую службу поддержки и почему она нужна международным компаниям

Компании с клиентами по всему миру стремятся обеспечивать безупречный уровень сервиса. Чтобы общаться с клиентами буквально на одном языке и свободно отвечать на их вопросы, в контактном центре бренда должны работать операторы, владеющие разными языками.

Каким компаниям нужен мультиязычный контактный центр

Контактный центр, предоставляющий поддержку на нескольких языках, необходим компаниям с клиентами в разных странах или вообще по всему миру. Это онлайн-ретейлеры, ИТ-гиганты, авиакомпании с международными рейсами, сервисы доставки, производители электроники и техники и многие другие.

У клиентов таких компаний в любое время могут возникнуть вопросы о продукции, статусе заказа, способах оплаты, времени доставки, технических проблемах и многом другом. Не стоит ожидать от всех потребителей идеального владения английским языком. Хороший клиентский сервис разговаривает с вами на одном языке. Буквально.

Кроме того, знание языка позволяет операторам проявлять эмпатию. Это особенно необходимо, когда клиент обращается в контакт-центр с какой-то проблемой или сложностью. Например, если он не получил заказ, у него два раза списали деньги с карты или привезли бракованную вещь.

Если вы узнали в этом описании свою компанию, давайте поэтапно разберем, что необходимо для организации мультиязыкового контакт-центра.

1. Оцените объем обращений на каждом языке

От этого зависит, сколько на каждый язык должно одновременно находиться в контактном центре операторов. В среднем один оператор может обрабатывать около 100 обращений в день. Кроме того, необходимо учитывать разницу часовых поясов в разных странах. Это влияет не только на количество операторов, но и на график их работы.

2. Определите специфику рынков, с которыми предстоит работать

Простого знания языка недостаточно для работы. Сотруднику контактного центра важно понимать менталитет и предпочтения клиентов рынков, которые он обслуживает. Все это в совокупности определяет особенности их общения. Понимание специфики поведения клиентов из разных стран помогает лучше обучать сотрудников, которые в дальнейшем будут оказывать им поддержку.

3. Сформируйте стратегию подбора персонала

В подборе специалистов мультиязыковых контактных центров есть важный нюанс. В идеальном сценарии нужно найти носителей языка либо сотрудников, владеющих им в совершенстве, особенно когда обращения поступают по телефону. Если для поддержки в онлайн-чате, мессенджерах, соцсетях оператору достаточно владеть языком на уровне В2, то для телефонных разговоров нужен С1–С2, что близко к уровню носителя.

  • Определите, где будете искать специалистов со знанием редких языков

Специалисты с высоким уровнем владения языком смогут правильно понять проблему клиента, проявить эмпатию и предоставить ему корректную информацию. И если носителей европейских языков много, то специалистов со знанием редких языков, которые захотят работать в контактном центре, привлечь намного сложнее. Определите, где и как вы будете искать таких людей, чем будете привлекать и удерживать.

  • Разработайте, как будете проверять знания кандидатов на вакансию

В компании также могут возникнуть проблемы с качеством проверки знаний. Проверить уровень английского не составит труда, а вот разобрать голландскую или шведскую речь сложнее. Невнимательность на этом этапе может привести к тому, что в контакт-центры пойдут работать люди с недостаточным знанием языка. Прежде чем нанимать сотрудников, владеющих тем или иным языком, необходимо наработать внутреннюю экспертизу, которая поможет оценить компетенцию сотрудников еще на этапе собеседования.

4. Разработайте специальную систему обучения