Читайте РБК без баннеров

Подписка отключает баннерную рекламу на сайтах РБК и обеспечивает его корректную работу

Всего 90₽ 30₽ в месяц для 3-х устройств

Продлевается автоматически каждый месяц, но вы всегда сможете отписаться

Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.
Лента новостей
PRO Все новости
Война клиента и ретейлера: кто порождает потребительский терроризм Маркетинг, 17:56 Создаем совет директоров: четыре рекомендации среднему бизнесу Менеджмент, 16:47 Как разжечь и поддерживать интерес сотрудников к работе HR, 16:02 Понять и привлечь: HR-вопросы в строительстве Строительство, 15:09 Есть ли проблема гендерного неравенства в российских компаниях HR, 14:06 Лекарство от стагнации: обзор фармрынка от рейтингового агентства НКР Медицина, 13:10 Как онлайн-ретейлеру организовать ИТ-процессы IT, 12:05 Продажа радости: как работает экономика впечатлений в России и за рубежом Маркетинг, 11:44 Нужны ли промышленности «цифровые двойники» Промышленность, 11:00 Ненужный барьер: зачем отменять запрет на онлайн-торговлю алкоголем Потребительские товары, 10:50 В пользу бедных: кто еще достоин Нобелевки по экономике — Bloomberg Финансы, 10:10 Рубен Варданян: успешные люди очень «больные на голову» Менеджмент, 08:58 Еда по спецзаказу: как ЗОЖ видоизменит массовое производство продуктов Пищевая промышленность, 07:55 Биты ретейла: как «звучит» бренд и как музыка влияет на покупателей Маркетинг, 16 окт, 16:41
 
0 
Последняя миля: кому интернет-магазин может доверить доставку товара
Интернет-торговля Логистика Потребительские товары
Даже крупные интернет-магазины не гнушаются обращаться в курьерские службы для доставки товаров покупателям. При этом нерадивые курьеры зачастую подрывают их репутацию. Но есть проблема, а значит, найдется и ее решение
Фото: Андрей Гордеев / Ведомости / ТАСС

За последний год отечественные онлайн-продавцы отправили своим покупателям более 100 млн посылок. А общее их число с учетом импорта составило 380 млн штук (или 1 млн посылок ежедневно). Как бы издалека ни ехал к потребителю товар, больше 50% логистических расходов приходится на так называемую последнюю милю — доставку заказа непосредственно в руки потребителю, пишет в колонке на «РБК Pro» Руслан Крылов, начальник управления интернет-продаж объединенной компании «Связной — Евросеть».

Чего ждет клиент от последней мили? Разумеется, он желает получить свой товар быстро и недорого, он хочет, чтобы его предупредили, если в сценарии доставки что-то вдруг пойдет не так, и чтобы курьер был вежлив и опрятен. А по факту на этом этапе покупатель чаще всего собирает весь негатив. Список возможных накладок очень большой. Курьер может не предупредить, что не приедет, может опоздать или вести себя странно. К сожалению, это бывает часто. Особенно приходится тревожиться тем продавцам, которые отдают функцию доставки на аутсорсинг и теряют возможность непосредственно контролировать ситуацию.

Сейчас на рынке много курьерских служб. И даже большие онлайн-продавцы типа Lamoda не гнушаются использовать труд подрядчиков, пытаясь найти баланс между собственной и внешней доставкой. Но беда в том, что в России нет ни одной курьерской компании, которая была бы прозрачна по процессам. Продавцу очень трудно вносить в работу доставки какие-то изменения под себя и вообще что-то менять в скриптах, в поведении курьеров. Между тем не все курьерские службы должным образом автоматизированы и держат планку сервиса на хорошем уровне. Обращение к таким подрядчикам нередко оборачивается для продавцов потерями. И речь не только о физической утрате или повреждении товара. Есть гораздо более серьезный риск — потерять доброе имя. Ведь любая ошибка курьера — его опоздания, его хамство, его хитрость — в голове покупателя будет ассоциироваться с купленным брендом и конкретным интернет-магазином.

Возникает вопрос: что лучше — самовывоз товара или его курьерская доставка? Я вижу рыночный тренд в сторону усиления самовывоза. И дело не только в сервисе. За годы работы онлайн-магазины приучили клиентов к тому, что курьерская доставка должна быть бесплатная. Но для самого интернет-магазина это на самом деле дорогое удовольствие. Получается, что у покупателя в отношении доставки завышенные ожидания, а у интернет-магазина — заниженные возможности.

Пожалуйста, представьтесь, чтобы получить бесплатный доступ