Последняя миля: кому интернет-магазин может доверить доставку товара
За последний год отечественные онлайн-продавцы отправили своим покупателям более 100 млн посылок. А общее их число с учетом импорта составило 380 млн штук (или 1 млн посылок ежедневно). Как бы издалека ни ехал к потребителю товар, больше 50% логистических расходов приходится на так называемую последнюю милю — доставку заказа непосредственно в руки потребителю, пишет в колонке на «РБК Pro» Руслан Крылов, начальник управления интернет-продаж объединенной компании «Связной — Евросеть».
Чего ждет клиент от последней мили? Разумеется, он желает получить свой товар быстро и недорого, он хочет, чтобы его предупредили, если в сценарии доставки что-то вдруг пойдет не так, и чтобы курьер был вежлив и опрятен. А по факту на этом этапе покупатель чаще всего собирает весь негатив. Список возможных накладок очень большой. Курьер может не предупредить, что не приедет, может опоздать или вести себя странно. К сожалению, это бывает часто. Особенно приходится тревожиться тем продавцам, которые отдают функцию доставки на аутсорсинг и теряют возможность непосредственно контролировать ситуацию.
Сейчас на рынке много курьерских служб. И даже большие онлайн-продавцы типа Lamoda не гнушаются использовать труд подрядчиков, пытаясь найти баланс между собственной и внешней доставкой. Но беда в том, что в России нет ни одной курьерской компании, которая была бы прозрачна по процессам. Продавцу очень трудно вносить в работу доставки какие-то изменения под себя и вообще что-то менять в скриптах, в поведении курьеров. Между тем не все курьерские службы должным образом автоматизированы и держат планку сервиса на хорошем уровне. Обращение к таким подрядчикам нередко оборачивается для продавцов потерями. И речь не только о физической утрате или повреждении товара. Есть гораздо более серьезный риск — потерять доброе имя. Ведь любая ошибка курьера — его опоздания, его хамство, его хитрость — в голове покупателя будет ассоциироваться с купленным брендом и конкретным интернет-магазином.
Возникает вопрос: что лучше — самовывоз товара или его курьерская доставка? Я вижу рыночный тренд в сторону усиления самовывоза. И дело не только в сервисе. За годы работы онлайн-магазины приучили клиентов к тому, что курьерская доставка должна быть бесплатная. Но для самого интернет-магазина это на самом деле дорогое удовольствие. Получается, что у покупателя в отношении доставки завышенные ожидания, а у интернет-магазина — заниженные возможности.