Максим Лисицин, эксперт по управлению клиентским опытом, — о том, как управление клиентским опытом помогает выживать небольшим ретейлерам
Я уже восьмой год работаю с арендаторами малого и среднего бизнеса в торговых центрах. Последние четыре года постоянно сталкиваюсь с тем, что бизнес, не успев открыться, сразу же закрывается. Нет продаж, пишет Максим Лисицин, эксперт по управлению клиентским опытом, в колонке на MarketMedia.
Да, непростая экономическая ситуация привела к тому, что покупатель стал более избирательным и вредным, он требует повышенного внимания и хорошего сервиса. А импульсные покупки (когда решение открыть кошелек человек принимает за шесть секунд, просто на ход ноги) уже не работают.
Современный покупатель все меньше доверяет рекламе и все больше опирается на собственный опыт и опыт своих близких. Он выбирает продавца, который помнит о нем, любит его и готов презентовать ему разные «плюшки». Поэтому дальновидные ретейлеры озадачены темой управления клиентским опытом. Почти 70% крупных игроков рынка считают эту задачу одной из главных на текущий год. Малый и средний бизнес не отстает.
