РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Ирина Баржак

Пять приемов эффективной работы с клиентом-абьюзером

Клиентский сервис Статьи РБК
Компании нередко сталкиваются с клиентами-абьюзерами. Они оскорбляют сотрудников, но платят хорошие деньги. С такими клиентами можно эффективно работать, но для этого нужно разучить пять приемов

У каждой компании есть клиент, имя которого знают все — от менеджера до уборщицы. Каждый раз, когда он приходит в офис, сотрудники содрогаются и стараются перебросить общение с ним друг на друга. Сотрудники говорят: «Мы не можем с ним работать», «Этот человек не умеет разговаривать», «Как ты вообще умудряешься с ним общаться?» Все потому, что клиент — абьюзер (слово «абьюзер» происходит от abuse — насилие; соответственно, abuser — человек, совершающий психологическое или физическое насилие, выходя за рамки допустимого). Он очень эмоционален, привык оскорблять и унижать людей. Такой клиент особенно опасен, когда хорошо платит за работу.

Клиент-абьюзер не желает слушать ваши доводы, бросается уничижительными фразами типа «Да что у вас за компания! Элементарного сделать не можете!», «Хотя бы управлению проектами научились!» Абьюзеру не нужны серьезные поводы для жалоб и обвинений, он может обойтись и без них.

Иногда причина агрессии кроется в том, что клиент предвзято относится к компании в целом или конкретному сотруднику в частности: «Вечно никто ничего не может сделать» или «Чтобы делать хорошо, надо делать самому», «У вас вообще есть нормальные сотрудники?»

Абьюзер заранее настроен на негатив. Если же вы еще совершили оплошность, то он будет упоминать об этом при каждой встрече.

Как работать с клиентом, который тратит нервы сотрудников, но приносит компании хорошие деньги? Разберем пять наиболее эффективных приемов, проверенных в действии на самых жестких клиентах.

1. Записывайте

При подготовке к диалогу с абьюзером запаситесь ручкой и блокнотом. Это поможет снизить градус конфликта. «Давайте запишем по пунктам, чем именно вы недовольны? Что передать руководству? Как мы можем улучшить свою работу?»

Когда вы это скажете, диалог может пойти по двум путям. Абьюзер скажет: «Ничего не надо, проехали». Либо перейдет к конструктивным замечаниям, минуя эмоции. В любом случае диалог перестанет быть взрывоопасным и можно будет решать вопросы.