1. Больше, чем предчувствие: дизайн основывается на аналитике и фактах
Исследование McKinsey показало, что компании, добившиеся наиболее высоких финансовых результатов за последние пять лет, понимают, что высшее руководство должно принимать решения относительно дизайна и что отслеживать эффективность того или иного дизайн-решения нужно так же, как прибыль и расходы. Во многих компаниях, где арт-директора признаются, что к ним относятся как к руководителям «второго сорта», вопросы дизайна часто застревают на уровне среднего менеджмента и редко поднимаются до высшего управленческого звена (C-suite), а если они и доходят до топ-менеджмента, то решения принимаются интуитивно, без опоры на факты.
Отчасти в этом виноваты сами дизайнеры: прежде они далеко не всегда связывали дизайн и бизнес-цели компании, игнорируя метрики. Исследование показало, что рецепт успеха — в сочетании целей дизайна и бизнеса и смелое видение компании, в центре которого дизайн и участие в обсуждении всех топовых команд. Эти команды должны всегда помнить, что дизайн «служит» пользователю. Например, мотто компании IKEA — «изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей», а сооснователь компании Pixar Эд Кэтмелл в интервью McKinsey Quarterly сказал, что «попытка повторить коммерческий успех прошлого с помощью старых формул в долгосрочной перспективе опаснее для бизнеса, чем случайные коммерческие разочарования».
Высшее руководство должно интересоваться тем, что нужно потребителям, а не тем, что потребители заявляют, что хотят. Например, генеральный директор одного из крупнейших мировых банков один день в месяц посвящает встречам с клиентами банка и призывает остальных руководителей высшего звена делать то же самое, чтобы понимать, что больше всего восхищает и, напротив, раздражает их клиентов.
