Сегодня бизнесу для того, чтобы лучше понимать свою аудиторию необходим новый уровень детализации, доходящий до генома конкретного потребителя. О том, как он создается и какую пользу приносит, рассказывает Лариса Малькова (Accenture Russia)
Цифровизация создает огромный выбор продуктов и услуг, доступных человеку на разного рода цифровых платформах. Эту трансформацию в ретейле можно описать так: от ассортимента в 100 тыс. наименований на 10 тыс. кв. м мы перешли к выбору из 10 млн наименований на экранах смартфонов, планшетов или ПК. Скачок серьезно отразился на процессе принятия решений покупателями.
Назад, в будущее
По мере оцифровывания всего, что связано с потребительским опытом, многие компании теряют способность к персонализации отношений, присущей старому формату взаимодействия, когда покупателя знали по имени, запоминали обычный ассортимент его покупок, могли дать личный совет в магазине.
Именно в эту сторону движется персонализация в digital сегодня: компании стремятся совершенствовать стратегии вовлечения потребителей, а не ставить их перед фактом «мы лучше вас знаем, что вам нужно, берите или уходите».
