Екатерина Осина
Идеальный помощник: как персональному консультанту очаровать VIP-клиента
Персональный консультант премиум-бренда должен избегать заученных фраз и уметь общаться с клиентом не только о плюсах товара, но и о новинках кино. Какими еще навыками он должен обладать, рассказывает глава Teleperformance Russia Group Екатерина Осина
Согласно отчету Deloitte Global Powers of Luxury Goods, основные драйверы рынка премиум-продукции и услуг — потребители из Китая, России и ОАЭ. При этом подавляющее большинство потребителей — 88% — объясняют выбор премиум-продукции и услуг их высоким качеством. Важны также впечатления, которые потребитель получает при взаимодействии с премиум-брендом.
Когда потребитель обращается в клиентский сервис, он ожидает, что человек на другом конце провода сделает все возможное для решения вопроса. Почти половина потребителей — 45% — отмечают, что для них важна персонализация продуктов и услуг компании. Премиальным брендам необходимо точно знать предпочтения и пожелания своих клиентов.