РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
Екатерина Осина

Идеальный помощник: как персональному консультанту очаровать VIP-клиента

Ретейл Инструкции РБК
Персональный консультант премиум-бренда должен избегать заученных фраз и уметь общаться с клиентом не только о плюсах товара, но и о новинках кино. Какими еще навыками он должен обладать, рассказывает глава Teleperformance Russia Group Екатерина Осина

Согласно отчету Deloitte Global Powers of Luxury Goods, основные драйверы рынка премиум-продукции и услуг — потребители из Китая, России и ОАЭ. При этом подавляющее большинство потребителей — 88% — объясняют выбор премиум-продукции и услуг их высоким качеством. Важны также впечатления, которые потребитель получает при взаимодействии с премиум-брендом.

Когда потребитель обращается в клиентский сервис, он ожидает, что человек на другом конце провода сделает все возможное для решения вопроса. Почти половина потребителей — 45% — отмечают, что для них важна персонализация продуктов и услуг компании. Премиальным брендам необходимо точно знать предпочтения и пожелания своих клиентов.

Исследование Teleperformance CX Lab, проведенное в 2018 году, показало, что клиентский сервис влияет на лояльность к бренду в 33% случаев. При обращении в контактный центр компании проводником в мир исполнения желаний становится оператор VIP-линии.