Digital в ТРЦ: как работать с данными и управлять клиентским опытом

Ретейл Цифровизация Статьи Malltech

В девелопмент и управление торговой недвижимостью все заметнее проникают диджитализация, big data, омниканальность и другие тренды. О том, как собственники ТРЦ справляются с новой реальностью, рассказывает Кирилл Степанов, операционный директор Malltech

Фото: Дарья Барышникова

В индустрии ТРЦ уже более 20 лет принято выделять одни и те же составляющие успешности проектов: в первую очередь это местоположение, а также тенант-микс (состав арендаторов), зонирование, маркетинг. Вероятно, за всю историю рынка шутка про правило 3L (Location, Location, Location) стала самой банальной и цитируемой на конференциях и в профильных СМИ.

Между тем сегодня традиционная схема уже перестала гарантировать моллам успешность. Можно выделить несколько трендов, наиболее драматично влияющих на отрасль. Это развитие big data — технологий и переход к решениям, основанным на данных; это взаимопроникновение online и offline и, наконец, развитие направления Customer experience. Клиентский опыт становится важнейшим фокусом стратегии девелоперов.

Для сектора розничной торговли все названные тренды уже стали самой привычной реальностью. Стоит признать очевидное: в сфере технологий крупный ретейл продвинулся гораздо дальше самого продвинутого собственника ТРЦ. Тем не менее ведущие девелоперы уже успели накопить полезный опыт.

Разумеется, мы учимся и на опыте наших арендаторов. У каждой крупной торговой сети есть индивидуальная стратегия в сфере digital. Но в суперрегиональном ТРЦ может быть 150–200 арендаторов, и девелопер не может учесть все стратегии. И не должен.