РБК Pro публикует главу из новой книги Ильи Балахнина о том, как правильно выстроить карту взаимодействие с клиентом, чтобы он возвращался к вам вновь и вновь
Со времен классических работ Филиппа Котлера маркетинг традиционно базировался на понятии «целевая аудитория». Маркетологи исходили из существования групп людей, объединенных и схожих между собой по профессии, месту жительства, доходу и иным факторам. Другими словами, маркетинг строился на принципах социально-демографического сегментирования.
Сейчас этот подход уже не дает полной информации о клиентах и их потребностях. Сегодня благодаря технологиям можно отследить поведение каждого отдельного человека, а значит, сделать маркетинговую стратегию компании персонализированной и нацеленной на измеримый коммерческий результат.
Редкий клиент действует в рамках схемы «узнал — пришел — купил — еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь называется «путешествие потребителя».
