РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как голосовое распознавание вдохнет жизнь в устаревшие кол-центры

Клиентский сервис Цифровизация Статьи РБК
Как за счет аналитических систем распознавания голоса сэкономить на кол-центрах и получить дополнительную информацию о клиентах, проекту «РБК PRO» рассказал директор по стратегическому развитию системного интегратора «Тринити» Иван Жиров
Фото:Дарья Барышникова
Фото: Дарья Барышникова

Несмотря на распространение мессенджеров и чат-ботов, в b2c-сегменте голосовое общение с клиентом продолжает набирать обороты, но параллельно растет и количество недовольных услугами кол-центров клиентов. Чтобы справиться с большим входящим потоком звонков, компании начинают внедрять голосовое распознавание.

Почему люди не хотят звонить?

Как часто в последнее время вы сталкиваетесь с тем, что люди стараются избегать разговоров по телефону в сфере услуг? Поговорить с менеджером в банке, забронировать столик в ресторане, уточнить условия провоза багажа в авиакомпании — все это люди стараются делать онлайн, потому что сталкиваются с целым набором проблем, общаясь с компаниями по телефону. Это невозможность дозвониться, необходимость запоминать проверочные слова или коды, долго произносить свою фамилию по буквам, просто нежелание нарваться на некомпетентного сотрудника и многое другое.

Самое частое и проблемное для бизнеса — когда ошибки в разговоре с изначально недовольным клиентом только усугубляют ситуации. По данным Banki.ru, 15–20% негативных отзывов в «Народном рейтинге банков» связано именно с работой кол-центров. Всего зимой прошлого года на сайте было более 300 тыс. отзывов, почти 80% из них — отрицательные.

Вопреки ощущению, что переписка в мессенджерах вытесняет телефонные разговоры, статистика говорит об обратном: по данным Минкомсвязи, в 2017 году голосовой трафик на сетях российских сотовых операторов вырос на 1% по сравнению с предыдущим годом и составил 455,8 млрд минут. Параллельно растет и рынок кол-центров: так, по данным портала Tadviser, с 2011 по 2017 год объем рынка аутсорсинговых контакт-центров в России вырос с 5,18 млрд до 11,76 млрд руб.