РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как голосовое распознавание вдохнет жизнь в устаревшие кол-центры

Клиентский сервис Цифровизация Статьи РБК
Как за счет аналитических систем распознавания голоса сэкономить на кол-центрах и получить дополнительную информацию о клиентах, проекту РБК PRO рассказал директор по стратегическому развитию системного интегратора «Тринити» Иван Жиров
Фото: Дарья Барышникова
Фото: Дарья Барышникова

Несмотря на распространение мессенджеров и чат-ботов, в b2c-сегменте голосовое общение с клиентом продолжает набирать обороты, но параллельно растет и количество недовольных услугами кол-центров клиентов. Чтобы справиться с большим входящим потоком звонков, компании начинают внедрять голосовое распознавание.

Почему люди не хотят звонить?

Как часто в последнее время вы сталкиваетесь с тем, что люди стараются избегать разговоров по телефону в сфере услуг? Поговорить с менеджером в банке, забронировать столик в ресторане, уточнить условия провоза багажа в авиакомпании — все это люди стараются делать онлайн, потому что сталкиваются с целым набором проблем, общаясь с компаниями по телефону. Это невозможность дозвониться, необходимость запоминать проверочные слова или коды, долго произносить свою фамилию по буквам, просто нежелание нарваться на некомпетентного сотрудника и многое другое.