Оглавление
- Введение
- Плохие и хорошие прибыли
- Главный вопрос
- Контроль показателей NPS
- Две арки
- Сообщества клиентов
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Fred Reichheld, Rob Markey, 2011
9 минут
О книге
«Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки содержит точные цифры: компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5% своих клиентов, может поднять прибыль на величину до 50%. В то же время отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности означает, что компания вскоре потеряет бизнес. Фред Райхельд пишет об этом как создатель индекса искренней лояльности NPS. В эпоху открытой информации особенно опрометчиво пренебрегать доверием. Опыт Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego показывает, что индекс лояльности действует лучше любой рекламы, потому что превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании.
Книга в кратком изложении от Smart Reading
Зачем читать
- Оценить уровень лояльности клиентов вашей компании.
- Извлекать из клиентоориентированности «хорошие» прибыли.
- Вдохновиться примером ведущих мировых компаний и выйти на новый уровень управления.