РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Оглавление
Оглавление
  • Введение
  • Плохие и хорошие прибыли
  • Главный вопрос
  • Контроль показателей NPS
  • Две арки
  • Сообщества клиентов
Материал раздела Библиотека
Фред Райхельд, Роб Марки

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Fred Reichheld, Rob Markey, 2011
9 минут
Маркетинг и реклама
О книге

«Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки содержит точные цифры: компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5% своих клиентов, может поднять прибыль на величину до 50%. В то же время отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности означает, что компания вскоре потеряет бизнес. Фред Райхельд пишет об этом как создатель индекса искренней лояльности NPS. В эпоху открытой информации особенно опрометчиво пренебрегать доверием. Опыт Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego показывает, что индекс лояльности действует лучше любой рекламы, потому что превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании.

Книга в кратком изложении от Smart Reading

Зачем читать
  • Оценить уровень лояльности клиентов вашей компании.
  • Извлекать из клиентоориентированности «хорошие» прибыли.
  • Вдохновиться примером ведущих мировых компаний и выйти на новый уровень управления.
Оглавление
Введение Плохие и хорошие прибыли Главный вопрос Контроль показателей NPS Две арки Сообщества клиентов