B2b-клиенты мучаются с заказами. Что они хотят делать онлайн
Мы проанализировали десятки интервью, технических заданий и требований компаний к цифровым продуктам для оптовых онлайн-продаж и выделили пять основных задач, с которыми сталкиваются b2b-компании. Рассказываем, что это за задачи и как их решить.
Важно: базовое условие решения всех задач, перечисленных в материале, — выход в онлайн, поскольку снижать издержки, повышать эффективность кадров и увеличивать выручку трудно, если компания работает в парадигме приема заказов на почту, по звонку или в мессенджере.
Задача № 1. «Хотим сократить объем ручных согласований» — уменьшение объема «операционки»
Проблема. Сначала давайте разберемся, как выглядят оптовые закупки. Заказы могут приходить в нескольких каналах: например, в почте, в мессенджерах и по телефону. Менеджер вбивает их в ERP-систему, проверяет остатки на разных складах, стоимость доставки и цены. Если товар отсутствует, то проверяет сроки поступления его на склад либо ищет аналоги. Вероятность ошибки при этом растет: клиент может забыть что-то сказать в телефонном разговоре, а менеджер — записать не то.
По опыту наших клиентов в металлургической отрасли, до 50% рабочего времени менеджеров уходит на то, чтобы внести заказ, принятый по телефону, в ERP-систему. Менеджер ищет заказ, сопоставляет его с артикулами. Он также рекомендует клиенту купить сопутствующие товары, считает цены с учетом всех клиентских скидок. Наконец, вручную формирует счет на оплату и отгрузочные документы, а параллельно отвечает на вопросы других клиентов о статусе их заказов. Если закупщиков не десять, а 500, то возникает риск дорогостоящих ошибок — если, например, клиент закупает арматуру в большом объеме на строительные объекты.
Решение. Разработать личный кабинет или b2b-портал, в котором будет оцифрован процесс order collection, то есть ключевые задачи оформления заказа. Работа с каталогом, поиск и добавление товара в корзину, оплата, проверка статуса. Часто в b2b-порталы внедряют инструментарий работы пользователя-клиента от имени разных юридических лиц, а также функцию, которая позволяет нескольким ответственным сотрудникам компании-закупщика покупать у разных поставщиков.
Кроме того, полезная функция — ролевая модель закупщика: например, пользователь, утверждающий закупку, и бухгалтер. В таком случае необходимо, чтобы у менеджеров была возможность переключаться между разными ООО и ИП.